Bien gérer les leads de votre concession automobile appelle nécessairement à bien communiquer. Un ba.-ba de la logique Web to store. En effet, aujourd’hui, 90 % des parcours d’achat de voitures s’amorcent sur Internet. Dès lors, votre capacité à interagir à distance détermine grandement la fréquentation de votre point de vente. Or, la communication avec un prospect digitalisé n’est pas facile : les canaux utilisés sont multiples et les exigences nombreuses. Par conséquent, de nombreux concessionnaires peinent à relever ce défi pourtant vital pour leur chiffre d’affaires. C’est pourquoi, ils sont de plus en plus nombreux à recourir à la sous-traitance et aux logiciels de lead management. Cet article fait l’inventaire des nombreuses plus-values apportées par ces solutions en plein essor.
Au sommaire
1. S’adapter aux mutations en cours
Bien traiter les leads de votre concession automobile nécessite avant tout de s’adapter aux nombreuses évolutions en cours. Jamais, en 140 ans d’histoire, l’univers des 4 roues n’a connu de transformations aussi rapides et radicales.
1.1. Comprendre le parcours web to store du lead
+96 % en 7 ans, selon la Fevad, c’est la fulgurante ascension des ventes en ligne entre 2014 et 2021, en France. Plus de 13 % des achats des particuliers se font via Internet.
1.1.1. Un achat final au garage
Pour le moment, la vente de voitures échappe à cette tendance. Seuls 2 % des véhicules sont concernés. En revanche, 9 acquéreurs sur 10 (VO / VN confondus) prospectent jusqu’à 7 heures sur le Web avant de finaliser leur achat automobile dans un espace physique1.
1.1.2. Une prospection numérique
Le client potentiel s’est donc fortement numérisé : il a adopté des codes et des usages propres à l’environnement virtuel au sein duquel se déroule son processus d’achat.
Autant de changements auxquels le concessionnaire n’a d’autres choix que de s’adapter, notamment dans sa manière d’interagir et sa relation avec ses clients potentiels.
1.2. Se digitaliser pour traiter les leads de votre concession automobile
Qui dit lead digital, dit forcément communication digitale. Or, celle-ci est très spécifique, d’autant plus que sur la Toile, le « prospect-internaute » a développé de nouvelles exigences. Désormais, ses maîtres-mots sont :
- Fluidité et personnalisation ;
- Immédiateté dans les réponses aux requêtes ;
- Diversification des canaux de communication ;
- Immersion et expériences virtuelles.
Des attentes auxquelles il est impératif de répondre : le ressenti de l’expérience client et les avis en ligne qui en découlent sont, en effet, déterminant dans le choix final du lieu d’achat d’un véhicule.
Par conséquent, votre stratégie de communication doit intégrer les paramètres de ce nouveau contexte. C’est une des conditions à remplir, pour happer le lead sur la Toile et le driver vers l’espace physique de votre garage, ceci pour booster les ventes automobile.
1.3. Faire face à de nouvelles formes de concurrence
Un bon lead management passe aussi par la prise en compte des nouvelles formes de concurrence, cela entre entre en jeu dans le taux de transformation de la concession.
1.3.1. Des constructeurs ambitieux
Avez-vous observé les évolutions marketing opérées par les marques automobiles et les concessions rattachées ? Celles-ci investissent massivement dans l’e-communication sous toutes ses formes : showrooms virtuels, call center multicanaux, formation de conseillers spécialisés en e-commerce, etc.
Tout est mis en œuvre pour développer l’achat 100 % en ligne et augmenter la vente de véhicules.
1.3.2. Des moyens inégaux, et pourtant…
Ainsi, bien gérer les leads de votre concession automobile appelle aussi à suivre le rythme soutenu des innovations marketing des plus puissants. Vous pensez ne pas en avoir les moyens humains, techniques et financiers ?
La société Carvivo fait le pari contraire. C’est pourquoi elle développe des solutions de lead management et services (logiciel et/ou centre d’appel) qui s’adaptent aux budgets de tous les métiers du secteur : distributeurs de voitures neuves et d’occasion, mais aussi ateliers de réparation et magasins de pièces détachées. Le logiciel de relation client automobile est un atout de taille pour l’ensemble de vos concessions.
2. Sous-traiter pour bien gérer les leads de votre concession automobile
L’externalisation d’une partie de la relation clients est une des solutions proposées par la société française Carvivo. Une option qui offre de nombreux avantages.
2.1. Ajuster sa capacité de traitement des leads en fonction des besoins
L’objectif visé est de répondre aux standards actuels d’un bon lead management.
2.1.1. Gérer les pics d’activité
N’avez-vous jamais rêvé de disposer, à la demande, de toute la technologie nécessaire ainsi que d’une équipe de téléconseillers qualifiés et digitalisés ? Par exemple, lors d’une campagne publicitaire, pour accueillir un soudain pic de contacts entrants.
En fait, à chaque fois qu’il s’agit de transformer un maximum de leads pour assurer le retour sur investissement de vos efforts commerciaux. De même, il est capital de gérer avec brio les leads après-vente et de fidéliser les clients avec un logiciel crm business development.
2.1.2. Un service à la carte
Cette configuration à la carte est tout à fait possible et ce, sans embauches hasardeuses ni achats d’équipements onéreux. C’est en effet, une des nombreuses plus-values de la sous-traitance imaginée par Carvivo : son Business Development Center (BDC), basé à Amiens, offre toute la souplesse nécessaire pour s’adapter à vos besoins :
- Vos équipes sont débordées et personne ne peut répondre ? Faites transférer vos appels vers le BDC Carvivo après le nombre de sonneries convenues ;
- Les pauses déjeuner sont difficiles à gérer ? Nous prenons le relais sur les créneaux de votre choix (12h-14h par exemple), pour ne perdre aucun contact.
Vous imaginez l’impact de telles options sur le chiffre d’affaires de votre concession ? D’autant plus que ces solutions de sous-traitance hybride sont bien plus économiques qu’une externalisation complète.
2.1.3. Vous préférez créer votre propre call center en interne ?
Une solution intéressante si vous gérez plusieurs concessions. Votre centre d’appel mutualisé peut alors prendre en charge tous les contacts de vos différents points de vente.
Dans ce cas, Carvivo vous accompagne pas à pas :
- Mise en place technique ;
- Intégration des outils numériques existants dans le logiciel Carvivo Contact ;
- Recrutement ;
Formation technique et acquisition des bonnes pratiques.
2.2. Chacun son métier et les leads seront bien gardés
L’adaptation du célèbre dicton au champ de l’automobile illustre parfaitement un autre bénéfice de la sous-traitance : l’expertise. Celle-ci est effectivement indispensable pour préserver les leads et pouvoir les transformer.
Aujourd’hui, chaque segment du tunnel de vente fait appel à un métier spécifique. C’est évidemment le cas de la communication, de plus en plus pointue. Celle-ci demande des compétences très ciblées :
- Maîtriser les outils et les multiples canaux utilisés par le prospect digital ;
- Accueillir et traiter efficacement un premier contact ;
- Amorcer une relation client à distance ;
- Collecter les infos nécessaires pour qualifier le lead ;
- Etc.
Autant de tâches qui demandent de réels savoir-faire et détournent les forces de vente de leur objectif prioritaire : finaliser des ventes. Là encore, Carvivo répond à ce besoin. En effet, son call center dispose d’une équipe de téléconseillers experts, dédiée exclusivement aux métiers de l’automobile. Car, cette double spécialisation offre l’opportunité de relever les défis actuels d’une communication exigeante et d’une gestion client.
2.3. Doper votre lead management avec le BDC Carvivo
Adaptabilité et expertise sont donc 2 caractéristiques qui distinguent le centre d’appel de la société française. Mais quelle est la réelle efficacité du BDC amiénois sur le terrain ?
2.3.1. Des performances tangibles
Concrètement, les concessions automobiles qui s’appuient sur cette solution de sous-traitance, obtiennent les bénéfices suivants :
- 100 % des contacts entrants traités immédiatement par les conseillers spécialisés ;
- Des horaires de prise en charge élargis de 8 h à 19 h, du lundi au samedi ;
- Un taux de réponse dès le premier contact qui, du coup, grimpe à 92 % ;
- 8,5 appels sur 10 réceptionnés en moins de 20 secondes ;
- Le tout, avec un discours d’accueil que vous aurez décidé en amont.
2.3.2. Un million de contacts traités chaque année
En effet, ces performances se concluent par un taux de transformation dopé jusqu’à 30 %. Notez également que l’activité de Carvivo représente plus d’un million de contacts pris en charge chaque année et ce, depuis plusieurs années. Cela signifie que ses indicateurs de performance sont basés sur une réelle expérience, partagée par près de 5 000 utilisateurs.
3. Gérer vos leads automobile avec l’intelligence artificielle
Pour bien gérer les leads de votre concession automobile, nous avons évoqué la nécessité d’être épaulé par des outils numériques adaptés. Car, c’est le second volet de la solution Carvivo. Une application qui peut être utilisée seule, ou en association avec le BDC de la firme.
3.1. Centraliser et classer pour gagner en efficacité
Centraliser et classer pour gagner en efficacité c’est le défi relevé par le logiciel Carvivo Contact. En effet, c’est avant tout un organisateur ultra efficace qui relègue le post-it à la préhistoire. Voici pourquoi : à partir d’une interface simple et intuitive, vous décuplez l’efficacité de votre lead management. Et les fiches clients sont automatiquement, réceptionnées, centralisées et classées dans un espace 100 % sécurisé.
Puis, une fois répertoriés les renseignements sont facilement accessibles, vous pouvez alors librement :
- Mettre à jour les informations des prospects en temps réel ;
- Automatiser des modalités de rappel et de relance ;
- Contrôler et suivre l’évolution des leads par site et par force de vente ;
- Être informé immédiatement des modifications par e-mail et/ou SMS ;
- Accéder à un historique détaillé avec l’enregistrement des interactions.
Tout ce potentiel d’intelligence artificielle est paramétrable à souhait, afin de garantir une adaptation maximale au fonctionnement de votre point de vente.
3.2. Offrir des conditions optimales à vos vendeurs
Les prospects sont à présent qualifiés et intégrés dans Carvivo Contact. Donc, ils peuvent être dispatchés à vos commerciaux, selon des modalités de répartition que vous aurez configurées en amont.
Le logiciel Carvivo Contact devient un vrai agenda pour les conseillers commerciaux pour suivre les leads en temps réel et planifier les relances.
3.2.1. Des gains de mobilité et de motivation
Bien entendu, l’application s’installe également sur les smartphones ce qui permet à vos conseillers de se connecter à tout moment, même en déplacement. Ainsi, vos forces de vente disposent, en quelques clics, de tous les renseignements nécessaires pour interagir de façon adéquate. Lorsqu’un vendeur est placé dans des conditions optimales pour exercer son cœur de métier, il gagne invariablement en motivation.
3.2.2. Plus efficace et plus rapide
Les conséquences de cette nouvelle efficacité sont mécaniques :
- Un gain de disponibilité et de réactivité ;
- Une meilleure connaissance du prospect et de ses échéances ;
- Une relation client personnalisée avec les bonnes informations commerciales, au bon moment.
Par ailleurs, vos standardistes peuvent également utiliser le logiciel de lead management pour gagner en compétences dans la gestion des contacts, elles se professionnalisent et se digitalisent, vos leads sont créés plus rapidement et sont dispatchés pertinemment, en temps réel, aux conseillers selon des critères que vous aurez définis.
En optimisant ainsi votre communication et le flux d’information, vous offrez une expérience utilisateur des plus fluide. Celle-ci s’inscrit dans la continuité des espaces digitaux où a commencé le parcours d’achat.
3.3. Mesurer l’impact de votre gestion des leads
Cerise sur le gâteau Carvivo : le logiciel embarque également une solution complète de reporting. Car, bien gérer les leads de votre concession automobile demande aussi d’évaluer l’impact de vos décisions commerciales. De nombreux indicateurs de performance sont accessibles : volume de leads, délai moyen de traitement, temps de prise en charge, taux de transformation, etc.
De ce fait, les statistiques sont mises à jour en temps réel, par point de vente, par équipe ou par vendeur. Vous pouvez alors en extraire des tableaux ergonomiques, simples à interpréter et à partager. De quoi retirer de précieuses informations pour ajuster au mieux votre stratégie marketing.
Bien gérer les leads de votre concession automobile pour booster vos vente auto impose donc une haute technicité. Vous savez à présent comment l’acquérir à moindre coût : Carvivo est un spécialiste du lead management ultra adaptable et abordable. Sa solution 3 en 1, centralisation, lead management et reporting, associé à son BDC décuple tangiblement vos performances de vente et votre taux de transformation. Une réalité attestée par des indicateurs chiffrés, éprouvés sur le terrain. Pour toutes ces raisons, la start-up française s’impose aujourd’hui comme le partenaire le plus en vue pour tous les métiers de l’automobile. Vous aussi, construisez votre outil Carvivo et personnalisez-le à votre organisation et à votre budget : composez maintenant le 01.83.77.76.27.
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Sources
- Google Gearshift 2021 FR // Base: All new car purchasers n = 750 // Q3: How did you purchase your vehicle? // Q3_1: And how did you receive your car?
- Étude annuelle TNS-Google auprès de 1000 répondants en France (500 véhicule neufs – 500 véhicule d’occasion)
- Étude Nextcar 2021 (Panel 2020) sur 1 300 ménages VN / VO acheteurs
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