Les logiciels de lead management automobile représentent aujourd’hui une solution incontournable pour tous les concessionnaires de voitures. La numérisation galopante des secteurs marchands n’est un secret pour personne. La vente de véhicules, neufs ou d’occasion, n’échappe pas à cette tendance avérée. Ce n’est pas un hasard, si certains constructeurs ont annoncé l’objectif de 100 % de ventes en ligne d’ici à 2030. Ce constat révolutionne les stratégies marketing du secteur de l’automobile. Des logiciels CRM commerciaux de gestion de clients, d’une redoutable efficacité, épaulent à présent les équipes de vente. Dans cet article, on vous dit tout ce qu’il faut savoir pour ne pas rater le coche.
Au sommaire
1. C’est quoi un logiciel de lead management automobile ?
Présenté rapidement, un logiciel de lead management en concession automobile, c’est un responsable commercial virtuel, opérationnel 24h/24, 7 jours/7, pour quelques centaines d’euros par mois. Ça fait rêver, non ? Voyons en détail tout le potentiel d’un tel dispositif.
1.1. Une solution marketing désormais indispensable
En 2021, l’acheteur de voitures « se digitalise » : refroidi par les aléas sanitaires, il déserte les concessions et privilégie la prospection virtuelle sur des sites internet qui offrent une expérience de plus en plus réaliste.
Du coup, la quasi-totalité des premiers contacts commerciaux s’effectue par mail, par téléphone ou encore via des formulaires. Pour les concessions automobiles mal équipées, c’est très souvent à cette phase cruciale que le bât blesse. Les chiffres sont sans appel :
- En moyenne, plus de 55 % des demandes ne sont pas traitées ;
- Parmi les nombreuses pertes de leads, 89 % sont issues d’une mauvaise prise en charge ;
- 40 % des sollicitations sont effectuées en dehors des heures d’ouverture du point de vente.
Ce constat, loin d’être une fatalité, peut être spectaculairement amélioré avec un dispositif de gestion des clients automobiles digitalisé.
1.2. Un centre d’accueil multicanal pour centraliser 100 % des contacts entrants
Mettons-nous en situation : votre campagne publicitaire bat son plein, vous multipliez les annonces sur différents supports et plateformes.
Bingo ! Votre standard et votre boîte mail sont pris d’assaut. Et maintenant, comment gérez-vous cet afflux de sollicitations ?
Un logiciel de lead management automobile centralise automatiquement 100 % des demandes, quel que soit le canal utilisé : appels téléphoniques, SMS, mails, retours de formulaire, boîte de dialogue, etc.
Celles-ci sont alors prises en charge par un centre d’appel automobile, que vous pouvez choisir d’externaliser ou de traiter en interne.
Dans le même temps, l’assistant virtuel prend soin de filtrer tous les appels ou messages indésirables. Vos efforts promotionnels sont enfin optimisés.
1.3. Un outil de transformation de vos leads en contacts qualifiés
La prochaine étape consiste à collecter les informations propres à chaque client potentiel (coordonnées, besoins, etc.). Un travail fastidieux mais essentiel pour espérer atteindre 20 à 30 % de taux de conversion.
Là encore, un bon assistant virtuel de gestion des leads facilite le traitement des données en les regroupant avant de vérifier la prise en charge sous forme de notifications et de relances.
Paramétrable à souhait, l’assistant virtuel veillera également au respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
C’est ainsi que vos leads sortent de l’anonymat en un temps record. Vous disposez de nouveaux contacts qualifiés, triés et répertoriés, prêts à être tracés.
1.4. Un logiciel de suivi des prospects
Vos commerciaux peuvent prendre le relais sans tarder. N’oubliez pas que la durée de vie d’un lead automobile est estimée à 12 h !
Les conditions sont idéales pour accompagner le client potentiel : tous les renseignements nécessaires leur parviennent instantanément par mail ou par SMS. Ainsi, vos forces de vente peuvent se concentrer un maximum sur leur cœur de métier.
À vous de décider à quel vendeur et selon quels critères sera affecté chaque prospect qualifié :
- Celui qui a le moins de contacts en attente ?
- À chacun son tour ?
- Par priorité ?
- En fonction du produit ciblé ?
Notez bien qu’un software de suivi client bien pensé, vous permet d’accompagner l’acheteur bien au-delà de l’acte de vente de la voiture, et ce, grâce au croisement des données propriétaire avec celles du véhicule.
Très intéressant pour les rappels de révision, ou encore pour anticiper un nouveau besoin et ainsi fidéliser l’acheteur pour de nombreuses années.
2. Quels sont les bénéfices d’une bonne interface de gestion ?
Bien sûr, toutes les applications de lead management ne proposent pas les mêmes avantages. À vous de bien comparer les différentes offres. Concentrons-nous sur les plus-values apportées par les meilleures interfaces de gestion.
2.1. L’amélioration de l’expérience client et de votre image de marque
Le prospect attend d’une concession automobile un bon accueil et un accompagnement efficace et personnalisé. C’est tout ce qu’offre un logiciel de gestion client performant. De fait, son installation entraîne invariablement une nette amélioration du taux de satisfaction.
L’acheteur potentiel se sentira unique et en confiance : un atout supplémentaire pour parfaire votre réputation professionnelle et augmenter les chances de vente.
Notez bien que la relation client automatisée ne dénature en rien l’identité propre à votre enseigne. Les modalités de réception et de communication sont adaptables, tant à votre culture d’entreprise qu’aux attentes du client.
Retrouvez le témoignage de Thomas Dumont du groupe Altaïr qui a installé un traitement des leads sur 18 points de vente.
2.2. L’augmentation du taux de conversion
Si vous optez pour la numérisation de la gestion des leads automobile, vous espérez forcément une amélioration du taux de transformation dans votre concession. Vous ne serez pas déçu !
En effet, la majorité des utilisateurs attestent d’une augmentation significative de l’engagement des prospects. Certains taux explosent même de 6 à 30 % !
En fait, tout le processus de vente est boosté par un cercle vertueux qui fera des envieux :
- Augmentation des contacts entrants traités, suivis et satisfaits ;
- Hausse significative du taux de conversion ;
- Développement du portefeuille de clients potentiels ;
- Amélioration d’opportunités de ventes ;
- Croissance du chiffre d’affaires.
Êtes-vous prêt à réviser vos objectifs de vente ? C’est pas fini, voyez la suite.
2.3. Des rapports d’analyse pertinents
Les rapports d’analyse délivrés par la solution sont pertinents pour mieux cibler votre stratégie de vente de voitures. C’est un autre atout gagnant supplémentaire d’une bonne plateforme de lead management automobile : la présentation synthétique des indicateurs de performance les plus importants offre une visibilité sur l’attractivité de votre offre commerciale. En effet, c’est un outil précieux d’argumentation et d’aide à la décision, visible en un coup d’œil sous forme de graphiques, de tableaux ou de camemberts.
De nombreux items, individuels ou collectifs, sont paramétrables :
- Nombre de communications réceptionnées ou émises ;
- Pourcentage de contacts traités, transformés, suivis ;
- Profils et canaux de communication privilégiés des leads ;
- Taux de conversion, courbe de vente ;
- Etc.
Ainsi, vous disposez d’un outil statistique complet, indispensable à un manager efficient. De quoi élaborer une stratégie marketing des plus percutantes.
Oui, on l’entend souvent, c’est le top ! Ça vous tente ? Dans ce cas, intéressons-nous à la meilleure façon de ne pas vous tromper dans le choix de votre chef de vente virtuel.
3. Comment choisir le bon dispositif ?
Pour choisir le bon dispositif d’aide à la relation client dans le secteur automobile, nous vous proposons quelques pistes : la première réponse est évidemment de comparer les nombreuses offres disponibles. Certes, encore faut-il mettre les bons critères dans la balance. Outre le coût que nous n’aborderons pas dans cet article et les nombreux bénéfices évoqués précédemment, il est important que vous portiez votre attention sur 3 éléments cruciaux.
3.1. L’adaptabilité de la solution de lead management
Ce premier item est le plus important, car il conditionne tout le reste. Veillez à ce que votre futur prestataire s’imprègne des réalités de votre métier de l’automobile.
Que vous représentiez une concession de voitures neuves ou d’occasion, un atelier de réparation, ou un magasin de pièces de rechange, l’application choisie doit absolument s’adapter à vos spécificités. L’évaluation de vos besoins réels est donc une étape indispensable.
Vérifiez par exemple que les logiciels spécialisés avec lesquels vous travaillez déjà soient intégrés au dispositif global.
De même, privilégiez un outil de gestion client qui ne nécessite pas le rachat d’appareils de téléphonie ou d’ordinateurs, à moins que votre parc ne soit complètement obsolète.
3.2. La formation sur-mesure des utilisateurs du logiciel de gestion des clients
Disposer d’une installation de pointe, c’est bien. S’en saisir, pour l’exploiter à 100 % de son potentiel, c’est encore mieux.
Il est donc nécessaire que des modules de formation soient proposés. Si possible à la carte, selon la fonction de chaque membre de l’équipe : gestionnaire, conseiller commercial, chargé de relation clientèle, etc.
L’objectif est de faciliter la prise en main et l’utilisation optimale de l’outil, mais aussi de générer une montée en compétences sur l’ensemble du nouveau processus de vente : stratégie marketing, campagne d’appels sortants, pilotage global du dispositif, etc.
Veillez également à la qualité des formations proposées : dans l’idéal, elles sont dispensées par des professionnels de l’automobile aguerris. Peuvent-elles être prises en charge par le plan de formation ? Sont-elles validées par le Groupement National pour la Formation Automobile ?
3.3. La relation client et l’accompagnement permanent de vos équipes
Le dernier critère de comparaison, mais non des moindres, concerne en quelque sorte le service après-vente. De quelle assistance souhaitez-vous bénéficier après votre achat ? Interrogez votre prestataire sur son propre centre de relation client. Par exemple sur les amplitudes horaires des opérateurs ou encore le niveau de réactivité des techniciens que vous ne manquerez pas d’appeler en cas de problèmes. S’il se situe en France, vos contacts seront d’autant facilités.
Au final, pour éviter toute mauvaise surprise, assurez-vous que les clauses les plus importantes du SAV soient stipulées dans un contrat de vente clair et transparent.
Cet article de blog touche à sa fin, vous bénéficiez à présent de nombreuses informations sur le lead management automobile qui s’impose aujourd’hui comme une clé de réussite impossible à ignorer pour rester à la pointe des outils commerciaux. La balle est donc dans votre camp, vous savez quel levier actionner pour améliorer votre stratégie marketing et augmenter vos ventes en concession. Un premier pas, gratuit et sans engagement, consiste à demander une démonstration.
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