Pourquoi sous-traiter la gestion des leads automobile ? Cette dernière a subi de nombreuses transformations ces dernières années. La digitalisation de la société, amplifiée par la crise sanitaire, a en effet modifié l’ensemble du processus d’achat. De plus, l’expérience client s’est imposée comme un critère déterminant. Dans ce contexte en perpétuelle évolution, les concessions automobiles n’ont d’autres choix que d’adapter leur stratégie marketing, comme l’ont fait tous les constructeurs. Ceux-ci ont massivement investi pour numériser le lead management. Malgré des moyens plus limités, les points de vente de voitures ne peuvent ignorer les mutations en cours. Par conséquent, ils sont de plus en plus nombreux à opter pour la sous-traitance de certains services : une solution abordable pour innover et se distinguer dans un secteur à forte concurrence. Boostez vos ventes automobile !

Au sommaire

  1. La gestion des leads automobile face à de nouvelles réalités
  2. Gestion des leads automobile : sous-traiter pour booster les ventes
gestion-leads

1. La gestion des leads automobile face à de nouvelles réalités

Depuis l’invention du tricycle Benz, il y a 140 ans, les changements n’ont jamais été aussi rapides et radicaux que ces 20 dernières années.

1.1. La digitalisation du processus d’achat

Jusqu’à la fin du XXe siècle , la gestion des conducteurs automobiles était relativement simple.

Auparavant

Une campagne publicitaire conduisait le futur client directement en concession. Donc, c‘était l’unique possibilité d’obtenir des conseils et de choisir son véhicule. Alors, après un premier contact physique, la qualification du prospect s’opérait en face-à-face. Il était alors possible de sereinement les méthodes de vente traditionnelles. 

Aujourd’hui

Le parcours d’acquisition d’un véhicule est très différent : 86 % 1 des acheteurs potentiels se documentent sur Internet. En conséquent, ils y consacrent en moyenne 7 heures et ne consultent pas moins de 8 sources d’informations différentes. Et, ce n’est qu’une fois bien renseignés qu’ils contactent un concessionnaire par téléphone, par mail ou via un formulaire. 

Le lead management du XXIe siècle s’amorce donc sur le Web , avec un individu dont on ne sait rien et qu’on ne voit pas. De fait, la qualité de l’accueil est primordiale pour faire basculer l’éventuel prospect de l’univers virtuel à celui de la concession.

1.2. L’avènement de l’expérience client

La baisse des ventes de voitures, conjuguée à l’augmentation du nombre de modèles, a exacerbé la concurrence au sein du secteur automobile. De fait, l’internaute croule sous les offres commerciales ; puis, il en devient polyvalent et exigeant.

Par conséquent, pour vendre un véhicule et augmenter le taux de transformation en concession, le client est un roi qu’il faut choyer. Pour preuve, la prolifération des avis en ligne. En effet, ceux-ci consacrent l’expérience utilisateur comme un critère essentiel du processus d’achat. 

Donc, un bon traitement des leads consiste à :   

  • Garantir un premier contact qui répond aux attentes de la clientèle ;
  • Or, toutes les concessions ne sont pas dotées des moyens humains et financiers nécessaires pour assurer un accueil multicanal efficace ;
  • Il faut donc optimiser la relation client en concession ;
  • Donc, utiliser un logiciel relation client automobile est plus que nécessaire.

Voilà un premier exemple de service qu’il est possible de confier à une société spécialisée.

1.3. La gestion des leads automobile vue par les constructeurs

Les grandes marques ont pris un virage à 360 degrés depuis un certain temps. En effet, elles rivalisent d’imagination pour offrir au futur prospect une expérience numérique la plus immersive possible, telle que des showrooms virtuels.

Par ailleurs, elles ont développé des call center automobile performants et forment des conseillers spécialisés dans le e-commerce. Ainsi, ces investissements reflètent l’ambition affirmée d’augmenter les ventes directes en ligne.

Pour autant, les distributeurs indépendants disposent encore d’une bonne longueur d’avance.

 À noter : à l’heure actuelle, 98 % des achats de véhicules se font en concession. Dès lors, il leur appartient de tout mettre en œuvre pour préserver cette avance.

Ainsi, dans ce contexte numérique et ultra concurrentiel, l’externalisation de certaines prestations représente une solution sérieuse, que les concessionnaires ne peuvent ignorer. À présent, regardons les bénéfices concrets de ce type de solutions.

2. Gestion des leads automobile : sous-traiter pour booster les ventes

Investir dans la gestion des leads automobile apporte de nombreux avantages qui contribuent à augmenter le taux de conversion en concession.

2.1. Améliorer l’accueil des contacts entrants

Selon Thomas Daumont , l’un des dirigeants du groupe Altaïr,

« La logique de sous-traitance permet de bénéficier d’un professionnalisme et d’une expertise, sans pour autant y investir énormément ».

C’est la raison pour laquelle ses 18 points de vente confient le traitement des contacts entrants à la société Carvivo , spécialisée dans ce domaine.

Pour cet expert du lead management, il est plus facile et moins cher de sous-traiter ce type de prestations. Car, c’est un choix gagnant qui permet, entre autres : 

  • D’éviter l’installation d’un centre d’appel et le recrutement de téléopérateurs spécialisés ;
  • De proposer un accueil réactif, quel que soit le canal de communication utilisé ;
  • Et de couvrir des amplitudes horaires bien plus larges que les heures d’ouverture habituelles d’une agence.  

En définitive, l’accueil externalisé contribue à donner une excellente première impression à un lead qui n’a pas encore poussé les portes de la concession.

avis-en-ligne-concession

2.2. Offrir la meilleure expérience client possible

La réception des contacts entrants ne représente que la première étape d’une stratégie de conversion. Il s’agit à présent de transformer le lead en prospect qualifié. Là encore, l’outsourcing génère des plus-values intéressantes : 

  • Un opérateur professionnel récolte auprès du client potentiel toutes les informations nécessaires ; 
  • Celles-ci sont automatiquement centralisées et classées dans un logiciel de lead management comme Carvivo Contact, prêtes à être exploitées ; 
  • Le software facilite également le transfert des données individuelles et l’attribution vers le bon commercial au bon moment, selon les paramétrages effectués en amont.

Les forces de vente peuvent alors entrer en action pour proposer un accompagnement personnalisé. Elles sont ainsi placées dans d’excellentes conditions pour procurer au client la meilleure expérience possible jusqu’à l’achat du véhicule.

2.3. Mesurer l’impact d’une offre VO ou VN

Les solutions d’accompagnement proposées par Carvivo incluent également un outil de mesure de l’activité de la concession. Il permet par exemple d’apprécier l’attractivité d’une proposition commerciale grâce au décompte du nombre d’appels ou de leads que celle-ci a généré. 

De manière plus large, chaque segment d’une stratégie de gestion de leads peut être analysé, en fonction du choix des indicateurs de performance. En voici quelques illustrations :   

  • Pourcentage de contacts entrants traités ; 
  • Délai moyen de prise en charge d’un plomb ; 
  • Mesure de l’activité individuelle ou collective comme le nombre de rendez-vous concrétisés ou d’essais de voiture réalisés ; 
  • Etc. 

Autant d’informations indispensables qui participent à évaluer et à ajuster le plan d’action commerciale. 

En somme, faire le choix de la sous-traitance, c’est se donner les moyens d’une gestion des leads automobile performante . Cela revient aussi à répondre aux exigences de la digitalisation des ventes tout en offrant une expérience client optimisée .  

C’est manifestement la solution la plus pertinente pour les points de vente de voitures qui ne peuvent rivaliser avec les moyens financiers des constructeurs. Chaque responsable de concession peut ainsi appuyer sur la pédale d’accélération du changement. Ceux qui décident d’embrasser dès à présent peuvent bénéficier d’une démonstration gratuite de la solution Carvivo Contact.  

Ressources  

  1. Étude annuelle TNS-Google auprès de 1000 répondants en France (500 véhicule neufs – 500 véhicule d’occasion)
  2. Google Gearshift 2021 FR

Articles recommandés

La création d’une page Google plus Business Page peut vous permettre d’ améliorer la visibilité…

Article mis à jour le 02/03/2022 Le digital en concession automobile est encore perçu par…

données auto

Comment faire une force des données automobile ? Sous l’impulsion du numérique, les processus des…

Partager cet article