Avis en Ligne : Comment les Gérer ?

Mar 14 2022

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Gérer les avis en ligne d’une concession automobile est aujourd’hui indispensable. Et, c‘est même un aspect essentiel de votre stratégie marketing et la relation client automobile. Pourquoi ? Parce que la réputation de votre plateforme de vente de voitures en dépend. Mais, avez-vous remarqué à quel point les témoignages de consommateurs pullulent sur Internet ? En effet, l‘expérience client est désormais au centre de toutes les attentions, autant ne pas la négliger. Il s’agit alors de tout mettre en œuvre pour limiter au maximum les avis clients négatifs. Voici comment faire pour optimiser le traitement des leads concession.

Au sommaire

1.Trois bonnes raisons de gérer les avis en ligne en concession automobile

Maintenant, les avis en ligne impactent tant l’image de marque de votre concession que son chiffre d’affaires, cela joue sur l’augmentation des ventes de véhicules.

1.1. Les témoignages de consommateurs bâtissent votre réputation

Avant Internet, le ressenti d’un consommateur restait relativement confidentiel ; Aujourd’hui, il se répand comme une traînée de poudre au vu et au su de tous. Le constat est le suivant :

Les témoignages prolifèrent, car ils sont encouragés par des plateformes spécialisées qui en font commerce. De fait, ils sont impossibles à endiguer ;
Les acheteurs potentiels de voitures les consultent de plus en plus ;
La convergence de plusieurs avis clients traduit une tendance d’opinion. Celle-ci est capable de bâtir ou de détruire une réputation en un temps record.

Fort de ce constat, un point de vente de véhicules n’a d’autres choix que d’agir pour préserver ou améliorer son image de marque et tenter de booster son taux de conversion concession .

1.2. Les avis clients en ligne impactent votre chiffre d’affaires

De plus, si l’on poursuit notre raisonnement, une courbe d’impopularité entraîne inévitablement la baisse du nombre d’acquéreurs potentiels et donc, du chiffre d’affaires.

Là encore, une bonne gestion des avis clients est requise pour enrayer la spirale négative. En effet, les commentaires décrits peuvent être transformés en autant d’ opportunités commerciales , comme par exemple :

Acquérir de nouveaux leads ;
Fidéliser un acheteur ;
Diffuser des informations et des messages promotionnels.

Donc, il est possible d’inverser une mauvaise réputation en faveur de la concession automobile. En conséquent, nous verrons de quelle manière dans la seconde partie de cet article.

1.3. Les retours d’expérience permettent d’ajuster la relation client

Et, la troisième bonne raison de surveiller les avis en ligne est la suivante : ce sont de précieux indicateurs de notoriété et de performance. En cela, ils peuvent être exploités comme un véritable audit clientèle et ce, à moindre coût.

Effectivement, un avis client a traduit l’ expression spontanée du ressenti, du besoin ou de l’attente d’un consommateur. C‘est pourquoi, il regorge donc de précieuses informations, directement issues du terrain. Quoi de plus légitime pour évaluer et ajuster la stratégie marketing d’un point de vente de voitures ?

Vous connaissez maintenant 3 raisons essentielles de ne pas négliger les retours d’expériences de vos acheteurs. À présent, découvrons de quelle manière les traiter.

2. Convertir les avis clients en opportunités commerciales

Pour gérer efficacement les avis clients, il n’y a pas de secret : il faut occuper le terrain afin de prendre le contrôle de sa notoriété .

2.1. Affirmer sa présence aux endroits stratégiques

Dans un premier temps, il est essentiel de repérer les lieux où sont diffusés les commentaires qui vous concernent.

Où trouver les avis en ligne ?

Quels sont les lieux forts des avis en ligne ?

Les principaux réseaux sociaux ;
Les plateformes spécialisées dans l’émission et la diffusion d’avis vérifiés ;
Le site internet de votre concession ;
Les sites web des médias de l’automobile.

Alors, la stratégie négative la plus adaptée consistait à répondre en priorité aux commentaires . Un client mécontent a besoin d’être considéré, entendu puis rassuré par vos explications. Car celles-ci sont lues et elles impactent d’autres internautes.

Où vous situez-vous ?

En agissant ainsi, vous reconnaissez une présence en ligne positive . Et, vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour améliorer ou renforcer votre e-réputation. À contrario, des commentaires négatifs non traités laissent libre cours à toutes les extrapolations.

2.2. Organisateur d’une enquête de satisfaction

Mener votre propre enquête de satisfaction consiste à solliciter systématiquement l’avis de vos clients pendant une période donnée.

Les avantages

Le principal avantage de la démarche réside dans le fait qu’elle vous permet de prendre le contrôle des avis qui concernent votre concession automobile. Voici le commentaire :

En orientant le questionnaire sur les éléments souhaités et notamment les points forts de votre relation client ;
En permettant une sélection de commentaires où vous le souhaitez, par exemple sur une page dédiée de votre site internet ;
En traitant les avis négatifs de manière plus confidentielle ;
En diffusant les conclusions via des messages promotionnels.

Le principe est simple et d’une redoutable efficacité. Cela revient à renvoyer une campagne publicitaire sur la base de témoignages authentiques.

Solliciter un centre d’appels

Certes, la démarche demande des moyens humains et techniques ne possède pas tous les points de vente de voitures. Si tel est votre cas, n’hésitez pas à solliciter le call center automobile de Carvivo à Amiens. Ses opérateurs sont spécialisés dans les métiers de l’automobile. Ils sont qualifiés pour organiser une campagne d’appels et ainsi susciter l’opinion de ceux qui ont acquis un véhicule dans votre concession ou après leur passage en atelier. Vous pourrez ainsi capter très rapidement les envies d’achat de vos clients (nouveau véhicule, pièce de rechange, accessoire…).

Gérer les avis clients en client requiert du tact. Et, le meilleur vaccin contre une épidémie d’avis est encore de satisfaire un maximum de clients. Là aussi, Carvivo Contact vous aide à améliorer significativement l’accueil et le suivi individuel de chaque acheteur potentiel. La solution a fait ses preuves au sein de nombreuses concessions automobiles . Celles-ci ont vu grimper leur taux de conversion parfois jusqu’à 35 %. Vous savez à présent pourquoi et commentez les avis en ligne . C’est le moment de passer à l’action en contactant les équipes Carvivo via le formulaire .