Faire du lead management automobile est devenu incontournable : en 2020, sur le territoire français, les ventes de voitures neuves ont chuté de 25 %. Si cette baisse historique est en partie imputable à la crise sanitaire, celle-ci ne doit pas occulter les mutations profondes qui transforment actuellement le secteur. Les processus de commercialisation sont fortement impactés par le « tout-digital », sur lequel surfent les constructeurs afin de booster la vente directe. Pour autant, les concessions traditionnelles détiennent encore une compétence exclusive : la relation client de proximité qui, pour le moment, reste un passage obligé pour l’achat d’un véhicule. Il est donc vital d’adapter à ce nouveau contexte, une politique de lead management ultra-performante. C’est ce que nous démontrons dans cet article, tout en dévoilant des solutions concrètes de mise en œuvre.

Au sommaire

  1. Faire du lead management automobile pour ajuster sa stratégie marketing
  2. Une meilleure gestion des clients pour rester incontournable
  3. Faire du lead management pour fidéliser le client
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1. Faire du lead management automobile pour ajuster sa stratégie marketing

Faire du lead management automobile optimisé, représente également une formidable opportunité de redéfinir l’ensemble de votre politique commerciale.   

1.1 Interroger tous les segments de la chaîne de vente

Déployer une nouvelle relation client demande nécessairement d’interroger les différents segments de la chaîne de vente : génération de lead, accueil téléphonique, qualification des prospects, conversion, etc.

Plusieurs questions sont alors incontournables : 

  • Que pouvez-vous concrètement mettre en place pour améliorer l’expérience client
  • Quelles sont les compétences des ressources humaines dédiées spécifiquement à chaque étape ? Sont-elles suffisantes en nombre ?
  • Votre concession est-elle équipée d’outils, capables d’assister efficacement vos équipes

Une fois l’état des lieux effectué, des décisions importantes s’imposent, mais pas de n’importe quelle manière, de préférence avec un outil d’aide à la décision. 

1.2 Des indicateurs de performance pour accompagner les décisions

Pour caler une stratégie de lead management innovante sur les transformations en cours, des indicateurs de performance s’avèrent nécessaires. Impossible aujourd’hui d’avancer au « petit bonheur la chance ».  

Il s’agit en effet de prendre les bonnes décisions au bon moment. Ce n’est pas un hasard si les concessions qui affichent les meilleurs taux de conversion (jusqu’à 35 %), s’appuient toutes sur des tableaux de bord qui facilitent l’exploitation d’informations stratégiques

Un logiciel de lead management de type Carvivo Contact génère des supports d’analyse, aujourd’hui indispensables pour justifier vos options auprès de votre hiérarchie et les partager avec vos équipes.

2. Une meilleure gestion des clients pour rester incontournable

Nous voilà au cœur des enjeux du lead management en concession automobile : rester indispensable, malgré les bouleversements en cours.

2.1 L’atout maître des points de vente traditionnels

Votre proximité avec le client représente un atout maître, garant de l’avenir de votre concession. Dans ce domaine, quels que soient les objectifs de ventes directes des constructeurs, ils ne sont pas prêts à se passer de vous pour ces 4 missions irremplaçables

  1. La relation de proximité, donc de confiance, avec le client ; 
  2. L’essai de la voiture ; 
  3. Sa livraison ; 
  4. Le service après-vente, la révision et les réparations du véhicule. 

Voilà un aperçu des 4 axes prioritaires sur lesquels il est crucial de concentrer vos efforts. Et quel en est le dénominateur commun ? Votre capacité à embarquer vos leads dans un accompagnement personnalisé. Plus facile qu’à dire ? Lisez la suite. 

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2.2 L’atout gagnant : se faire assister 

Le mot d’ordre est donc lancé : tout schuss sur la relation client du XXIè siècle ! Un peu schizophrénique quand même, vous ne trouvez pas ? Elle nécessite d’être en même temps digitale et personnalisée, autant à distance que de proximité. 

Mieux vaut se faire assister par des outils performants, car les ajustements aux nouvelles réalités sont effectivement très exigeants. Jugez-en par vous-même : 

  • Un accueil rapide et multicanal d’un maximum de contacts entrants, si possible, proche de 100 % ; 
  • Une collecte efficace et centralisée des données clients ; 
  • Un accompagnement commercial individualisé ; 
  • Une réponse ciblée aux besoins précis de chaque client ; 
  • Et enfin, la transformation finale ! Rendez-vous, essai, achat.

De toute évidence, face à ces impératifs, les concessions automobiles du futur seront toutes, sans exception, assistées par l’intelligence artificielle dont sont dotées les logiciels de lead management.

3. Faire du lead management pour fidéliser le client

Faire du lead management poursuit également l’objectif de fidéliser le client bien au-delà de l’achat. Là encore, votre service après-vente (SAV) doit être à la pointe de l’innovation.

3.1 Un service après-vente 100 % personnalisé et connecté

Les points de vente équipés d’un bon outil de lead management sont en mesure de proposer un SAV entièrement individualisé et connecté. 

Quoi de plus efficace que de croiser les informations d’un client avec celles de son 

véhicule ? Rien de plus facile lorsque ces données sont triées et concentrées dans un software dédié. Vous imaginez le potentiel et le gain de temps ? Voici juste quelques exemples parmi d’autres :   

  • Rappel des périodes d’entretien ; 
  • Information sur le niveau d’usure de la voiture ; 
  • Automatisation d’envois de SMS ou de mails personnalisés ; 
  • Facilitation de la prise de rendez-vous.

N’oubliez pas qu’au regard des évolutions actuelles du secteur automobile, le SAV s’annonce dans le futur comme sa niche la plus rentable, donc autant prendre soin de cet autre segment essentiel de la relation client.

3.2 Anticiper les besoins du clients 

Le SAV de l’ère digitale vise tant la satisfaction et la fidélisation du client que l’anticipation de ses besoins. Cela revient à être en mesure de répondre à ces questions : 

  • Quelle est l’offre la plus adaptée à sa situation ? 
  • À quel moment la faire ?
  • Et à quel prix ? 
  • Quel est son canal de communication privilégié ? 

Ainsi grâce à un lead management bien géré en amont, vous accélérez le processus de vente et offrez au client un nouveau cycle commercial personnalisé en vous épargnant de nombreuses étapes fastidieuses. Autant de raisons pour fidéliser un acheteur durant des années et par la même occasion, valoriser l’image de votre commerce de voitures grâce au « bouche à oreille ».  

Ce panorama non-exhaustif touche à sa fin, nous aurions aimé évoquer un autre facteur clé qui est le temps de prise en charge d’un lead. Nous le ferons sans doute prochainement. En attendant, retenez que les révolutions en cours dans le secteur automobile représentent une réelle menace pour les concessionnaires les moins réactifs. Pour les plus dynamiques, il s’agit d’autant d’opportunités de se réinventer et de se moderniser grâce à des solutions de lead management calibré pour faire fructifier ce capital précieux qu’est votre portefeuille client. De quoi dépasser sans trembler le cap numérique et assurer l’avenir de votre société.

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