Organisation et traitements des leads

Août 29 2022

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Chaque concession ou groupe de distribution automobile a un fonctionnement différent selon sa stratégie, ses ressources ou sa philosophie. Votre organisation représente une source de succès ou non pour votre entreprise. Elle impacte la façon dont vous traitez vos leads, vos appels et vos emails, mais aussi comment vous accueillez vos clients, et ainsi leur satisfaction. Alors, quelle organisation et traitement des leads adopter dans votre concession ou votre groupe, selon vos spécificités, pour booster vos ventes automobiles ?

Au sommaire

1. Comment améliorer l’organisation de votre concession automobile ?

1.1 Comment s’organise une concession auto ?

Toutes les concessions automobiles ne s’organisent pas de la même manière. Chaque concessionnaire a une organisation différente, car elle dépend de nombreux facteurs : ressources, taille, chiffre d’affaires, souhait du groupe de distribution, etc.

Votre concession dispose vraisemblablement d’une partie Accueil, Véhicules d’Occasion, Véhicules Neufs, d’un Atelier/Magasin pour l’APV. Mais comment s’organise-t-elle pour les grands axes : Qui prend les appels entrants ? Qui traite les emails entrants ou les demandes par formulaires ? Comment l’information concernant ces demandes entrantes est-elle partagée dans la concession ?

Comment s’organisent ensuite vos vendeurs et vos commerciaux pour l’accueil, les relances, le suivi des leads ? Comment sont reçus les clients et quels services sont proposés ? Toutes ces questions doivent avoir une réponse claire. Elles fixent l’organisation de votre concession en matière de gestion des leads et de la relation client.

1.2. Comment choisir la meilleure organisation pour votre concession ?

Le choix de la meilleure organisation se fait généralement en fonction de l’organisation souhaitée au sein du groupe de distribution. Elle se décline surtout selon les ressources disponibles. Une organisation à un instant T peut ainsi évoluer vers une autre organisation pour l’accueil d’un contact et le traitement de sa demande.

La volumétrie des flux d’appels et d’emails entrants peut également amener une concession à choisir un fonctionnement hybride associant interne/externe.

1.3. Quelques axes pour améliorer votre organisation

Toutes les organisations n’ont pas les mêmes besoins, c’est pourquoi nous allons détailler ci-après plusieurs situations possibles en concession auto. Voici cependant des axes généraux d’amélioration :

Meilleure gestion des appels entrants : qui reçoit l’appel, comment sont transmises et enregistrées les informations ? Quelles sont les règles d’affectation aux vendeurs ?
Amélioration du suivi des clients : Lead Nurturing, comment sont suivis chaque lead par les vendeurs/commerciaux ? Idem pour l’APV ? Quelle est la performance commerciale de mes équipes ?

Dans ces deux cas, utiliser un logiciel de management des leads et disposer d’un call center adapté, interne ou externe, peuvent vous aider. Si vous ne disposez pas de l’organisation adéquate, vous risquez de perdre des opportunités de vente. Les leads entrants non traités sont rapidement perdus. Disposer des bons processus et outils pour les traiter est alors essentiel au développement et à la pérennité de vos concessions auto.

2. 5 situations d’organisation d’une concession auto

Selon la situation de votre concession auto, nous pouvons dégager plusieurs situations et ainsi des axes d’amélioration plus tangibles. Voici 5 différents scénarios :

2.1. Situation 1 : Gestion des leads en interne

Dans cette situation, les appels et emails entrants sont gérés en interne directement par les équipes commerciales en concession. Cette situation n’est généralement pas optimale, car elle peut entraîner un manque de disponibilité des conseillers commerciaux pour accueillir la clientèle. Ces dernières ne pourront également pas répondre à 100% des appels et emails dans des délais rapides et suffisants. De plus, il y aura peu de traçabilité sur le traitement du lead.

Tout cela implique par conséquent des leads manqués, des résultats de vente plus bas ou en échec, et surtout une expérience client non satisfaisante. Cette situation n’est donc pas optimale et des améliorations sont possibles.

2.2. Situation 2 : Traitement des leads par le standard en concession

Dans ce cas-là, les appels et emails peuvent être traités par le standard de la concession qui va dispatcher les demandes aux bons services et aux bonnes personnes via le logiciel de lead management Carvivo. Grâce à votre outil LMS, il y a centralisation des informations et meilleure gestion des leads. Cela vous permet d’éviter des déperditions dommageables. Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir le témoignage de notre client Altitude, qui utilise Carvivo dans ces buts.

Cette situation peut également être optimisée, notamment au niveau de la gestion des appels entrants / sortants. En cas de flux important, par exemple à la suite d’une campagne marketing, vous pourrez aussi mettre en place du débordement d’appels ou le traitement de ces leads par un centre d’appel externe.

2.3. Situation 3 : Traitement par un centre d’appel externe

Les appels et emails de toutes les concessions du groupe automobile peuvent être traités à 100% par un call center externalisé. Ce type d’organisation permet de garantir l’accueil, la qualification et le traitement de tous les appels et emails. Le centre d’appel externe garantit également une amplitude horaire plus importante que les horaires de la concession. Avec l’outil Carvivo, l’affectation des contacts sera enfin effectuée auprès des bonnes personnes en concession.

Ce fonctionnement convient aux groupes de distribution n’ayant pas les ressources humaines en interne pour gérer les leads entrants ou encore n’ayant pas la volonté d’internaliser ce métier. Cette organisation dépend ainsi de votre situation et de vos choix internes. Elle est globalement satisfaisante grâce au logiciel de gestion des leads et un BDC externe qui gère la partie calls entrants. Le BDC Carvivo propose par exemple une amplitude horaire 6 jours sur 7 et de 8h à 19h

2.4. Situation 4 : Traitement en interne par un call center

Si votre taille et vos ressources le permettent, une autre possibilité d’organisation est de traiter les appels et emails de toutes les concessions du groupe par un call center internalisé. Tout comme précédemment, cette solution garantit l’accueil, la qualification et le traitement de 100% des appels et emails. Vous pourrez également vous appuyer sur notre logiciel de lead management Carvivo pour affecter les contacts aux bonnes personnes en concession et suivre le traitement des leads ainsi que l’issue du traitement.

Cette solution a cependant un coût important. Vous devrez recruter vos propres opérateurs ou agents, les former et les fidéliser. Ce fonctionnement est donc adapté aux grands groupes de distribution qui gèrent des dizaines de concessions et qui souhaitent maîtriser leur processus de traitement de leads. Cette situation est globalement satisfaisante, mais il est toujours possible d’optimiser vos coûts ou de rechercher une meilleure amplitude horaire avec un call center externalisé.

2.5. Gestion mixte avec des centres d’appel interne et externe

Dans ce dernier cas, vos appels et emails entrants sont traités en interne, par exemple avec un call center interne ou directement en concession. Mais le débordement est géré par un centre d’appels externalisé comme le BDC de Carvivo. Il est alors possible de disposer d’une plus grande amplitude horaire pour vos leads entrants. En cas de flux importants, vous bénéficierez également d’opérateurs externes pour supporter ce volume et ne perdre aucun lead.

Ce fonctionnement hybride permet ainsi de couvrir les forts flux de contacts entrants, sans avoir besoin de recruter une nouvelle personne en interne. C’est donc une solution flexible qui vous évite des charges fixes pour une activité qui fluctue à la baisse et à la hausse. Cette situation vous garantit une excellente gestion des appels et des leads, ainsi qu’une meilleure satisfaction et expérience client.

3. Carvivo pour améliorer vos processus et votre traitement des leads

Peu importe votre organisation actuelle, Carvivo vous permet d’améliorer vos processus internes pour augmenter vos ventes automobiles. Nous vous avons décrit ci-dessus plusieurs situations pour lesquelles notre outil de lead management peut vous aider. Le logiciel de gestion de leads est aussi bien adapté à l’usage en call center automobile qu’au sein d’une concession automobile.

Selon votre fonctionnement actuel, vous pouvez faire évoluer votre organisation actuelle grâce à nos outils et nos services : développement de votre propre BDC, externalisation de ce service avec Carvivo et notre logiciel de gestion des leads Carvivo Contact pour votre call center et en concession.

3.1 Créer ou assurer les services d’un centre d’appel BDC

Pour développer votre gestion des appels, nous vous proposons un accompagnement sur mesure pour créer votre propre centre d’appel internalisé. Vous bénéficierez alors des conseils de nos équipes expertes pour recruter et former vos futurs opérateurs. Nous vous fournissons également un cadre et des processus pour assurer un accueil de qualité et traiter au mieux les appels entrants.

Vous pouvez également faire appel aux services de notre propre Business Development Center Auto. Ce dernier s’adapte à votre capacité de traitement des appels entrants et sortants. 100% Made in France, nos plateformes d’accueil sont basées à Amiens. Aidés de scripts personnalisés et revus régulièrement, nos opérateurs traitent vos contacts pour tous les types de services et d’opérations commerciales liés à votre concession. Pour en savoir plus à ce sujet, nous vous invitons à découvrir le témoignage de notre client Discover Group.

3.2 Booster vos ventes automobiles avec un logiciel adapté

Les points forts de notre logiciel de gestion de leads : simplicité d’utilisation, centralisation des leads, clarté des informations, facilité de transmission entre les différents services, meilleur suivi, etc.

Tous les appels et les emails sont réceptionnés puis enregistrés dans l’application Carvivo Contact. Celle-ci génère des rappels et alertes pour animer vos équipes de vente. Vous disposez enfin de statistiques et d’un outil de reporting pour le management de vos vendeurs et pour améliorer leurs performances.

Les points de vente équipés de Carvivo Contact constatent ainsi une augmentation du taux de transformation de 6% à 30% en moyenne. Mieux gérer les leads permet d’améliorer tant les ventes que l’organisation de votre concession auto que la satisfaction client.

Pour en savoir plus sur nos services de centre d’appel, vous pouvez nous contacter directement par téléphone au 01 83 77 76 27 ou par formulaire. Nous serons ravis d’échanger avec vous et de répondre à toutes vos questions.