Optimiser la satisfaction client à l’Après-Vente est aujourd’hui fondamentale pour les concessions auto. Un client satisfait revient généralement en magasin ou en atelier pour toute prestation. La satisfaction va ainsi souvent de pair avec la confiance et la fidélité client. Nous vous proposons alors plusieurs pistes de réflexion pour accroître la satisfaction client à l’APV de votre concession automobile.
Au sommaire
1. Les enjeux de l’Après-Vente en 2022
Découvrez comment l’APV devient un enjeu capital en 2022 et boostez vos ventes auto !
1.1. Une source de revenus et de satisfaction
Vous le savez, l’Après-Vente est une source importante d’activités et de revenus supplémentaires pour une concession automobile. Vous proposez généralement des services en Atelier : carrosserie, mécanique, entretien, révision, contrôle technique, etc. En magasin, vous mettez également en vente des accessoires et des pièces de rechange à vos clients.
L’APV n’est donc surtout pas à délaisser. Un client ayant acheté un véhicule chez vous et ayant été satisfait par vos interactions est bien plus susceptible de revenir pour des prestations d’entretien ou pour de l’achat de pièces auto.
1.2. La reprise auto pour résoudre la pénurie de véhicules neufs
De plus, et cela ne vous a probablement pas échappé, nous vivons actuellement une pénurie globale de véhicules neufs. Les chaînes d’approvisionnement sont bloquées et les véhicules arrivent au compte-goutte. Cela gêne évidemment le développement et le maintien de votre activité en concession.
Deux tendances forgent ainsi les enjeux de l’APV en 2022 pour les concessions. Premièrement, vos prestations APV vous aident à pallier les manques de revenus de la vente, liés aux pénuries. Deuxièmement, la reprise auto, qui a aujourd’hui le vent en poupe, est une excellente solution pour récupérer des véhicules en bon état tout en attirant de nouveaux clients.
2. Assurer un suivi fluide et continu avec vos prestations APV
Vos prestations APV deviennent qualitatives lorsqu’elles sont personnalisées et si vous êtes réactif. Carvivo aide vos conseillers Service dans ce process.
2.1. Offrir un suivi personnalisé pour fidéliser
Pour garantir la satisfaction client, outre proposer des prestations APV de qualité, vous devez également assurer un suivi des véhicules au fil des ans. Ce suivi vous permet non seulement de vendre des services supplémentaires, mais aussi de fidéliser.
Or, il est aujourd’hui plus facile et moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Un logiciel de lead management comme Carvivo Contact vous aide notamment dans ces deux démarches : relance au bon moment pour le suivi des véhicules et personnalisation de la relation client automobiliste.
2.2. Assurer une bonne expérience client en concession
Plusieurs pistes sont ainsi à explorer pour assurer un suivi fluide et continu et optimiser vos process pour multiplier les sources de satisfaction client :
- Transmettre automatiquement les informations post-vente et proposer des rappels de suivi (changement de pneus ou de pièces, contrôles, etc.) à votre portefeuille client.
- Faciliter la prise de rendez-vous et même s’ouvrir à la self-reception, un concept développé par PSA Retail, si vous le pouvez.
- Améliorer l’expérience en ligne, notamment sur votre site Internet, que ce soit pour trouver des informations (prestations, prix, avis, durées, etc.) ou pour prendre rendez-vous.
- Proposer des solutions de mobilité ou d’attente adéquates, mais également renforcer l’accueil et la ponctualité en concession, des bases indispensables.
2.3. Déployer un logiciel de lead management pour optimiser l’APV
En somme, l’objectif est de non seulement soigner vos prestations pour en garantir la qualité, la base de la satisfaction client. Mais vous pouvez également développer la relation client en facilitant sa vie grâce à un logiciel adapté aux besoins de l’après-vente comme Carvivo Contact. Vous pourrez par exemple optimiser la prise en charge d’un client à l’APV en garantissant une réponse personnalisée à ses demandes et dans des délais courts. Ne pas répondre à un client, ou répondre trop tardivement, est généralement source d’insatisfaction.
Par ailleurs, vos standardistes en concession peuvent également utiliser l’application de Carvivo pour filtrer et qualifier chaque appel ou email entrant avant de dispatcher la demande à l’atelier. Cette action permet à nouveau d’améliorer la qualité du suivi et l’expérience client. Le groupe automobile Altitude nous partage dans son témoignage client en vidéo les raisons pour lesquelles il a d’ailleurs déployé Carvivo auprès des standardistes sur ses 7 concessions BMW et MINI.
Enfin, vous pouvez intégrer votre base de données clients dans l’outil Carvivo. Il sera alors possible d’identifier le client par son numéro de téléphone. Vous gagnez ainsi du temps dans la prise en charge. Il n’y aura en effet plus besoin de demander toutes les informations, car déjà existantes dans la base de données. La concession peut donc personnaliser l’accueil du client en ayant accès d’un coup d’œil à l’historique de toutes les interactions et les échanges.
3. Utiliser la reprise auto pour développer vos ventes
Comme évoqué précédemment, la reprise auto est une excellente solution pour pallier la pénurie de véhicules neufs.
3.1. Une pénurie de voitures neuves
Vous pourrez ainsi récupérer des véhicules intéressants et générateurs de marges nouvelles au travers de cette opération commerciale.
Ce sujet est aujourd’hui crucial pour les concessions automobiles. Elles doivent s’en emparer, car l’approvisionnement est devenu difficile.
3.2. L’atout d’une reprise auto
La reprise auto est un moyen pour répondre à ce besoin constant de sourcing de nouveaux véhicules. Mais ses bénéfices ne s’arrêtent pas là.
4. Attirer de nouveaux clients en concession
Les clients d’aujourd’hui sont les clients de demain. Grâce à la reprise auto, vous pouvez attirer de nouveaux clients en concession, décupler vos leads, améliorer le taux de conversion et augmenter vos ventes automobiles. Vous aurez tout d’abord la possibilité de leur vendre un nouveau véhicule et par la suite des prestations supplémentaires, comme des réparations ou l’entretien. Naturellement, ce client se tournera vers vous, les professionnels en qui il a déjà confiance.
Pour cela, vous devez offrir une première bonne expérience à vos clients : lors de la reprise de son véhicule, de l’achat du nouveau ou d’une prestation APV. Un bon accompagnement tout au long de la vente ainsi que des conseils adaptés sont d’excellents moyens pour s’assurer que votre client reparte satisfait.
Carvivo vous aide dans cette démarche de suivi et de développement de la relation commerciale.
5. Soigner vos prestations APV et garantir la qualité pour fidéliser
Après achat, ne perdez pas la trace de vos clients. Grâce au Lead Management de l’outil Carvivo, vous pouvez dérouler vos prestations APV après reprise ou changement de véhicule.
5.1. Des rappels de suivi
Vous pouvez notamment proposer vos prestations d’Atelier à des moments-clés grâce à des rappels de suivi : changement des pneus, contrôle technique, entretien ou révision. Notre logiciel centre d’appel automobile Carvivo vous aide à gérer et planifier ce suivi constant.
5.2. La qualité des prestations en APV
La qualité de vos prestations doit également être garantie pour assurer la satisfaction client et ainsi le fidéliser à long terme. Votre prospect devenu client devient alors générateur d’un chiffre d’affaires régulier grâce à des services APV soignés. La reprise auto permet ainsi de gagner un nouveau client, par une première expérience de rachat ou de vente satisfaisante. Et vos prestations APV de qualité finissent de le fidéliser.
5.3. Une fluidité instaurée par le logiciel de lead management
La fluidification de vos process vous offre enfin la possibilité d’améliorer l’expérience client et donc sa satisfaction globale. Car il se sent suivi et accompagné de manière personnalisée. Votre base de données représente ainsi une véritable mine d’or pour enrichir le niveau de votre relation et assurer une satisfaction continue.
6. Carvivo pour propulser vos process Après-Vente
Carvivo Contact est un outil de gestion de leads pensé pour propulser les performances de vos conseillers Service et assurer la fluidité de vos processus.
Le logiciel de lead management vous assure également de ne manquer aucun appel entrant et de rappeler les clients dans des délais très courts.
6.1. Une traçabilité précise de chaque lead
La relation avec chaque lead est tracée par notre logiciel Carvivo. Vous disposez ainsi de toutes les informations sur ce lead au fur et à mesure de la relation commerciale. Cela signifie par exemple que de la prise de rendez-vous jusqu’au passage à l’atelier, vous savez exactement comment le relancer et l’inciter à l’achat. Pour ce faire, vous pouvez mettre en place un système d’alertes et de rappels automatiques grâce à notre outil, comme évoqué précédemment. Vos équipes s’organisent ainsi mieux et manière simple pour suivre chaque client. Cela peut passer par un call center également. En effet, un centre d’appel automobile relié à Carvivo propulse les process des vendeurs dans leur gestion de lead après-vente.
6.2. Une transmission de l’information pérenne
Carvivo permet également une fluidité dans la transmission de l’information entre les différents services de votre concession. Le lead APV sera ainsi transmis automatiquement entre les différents univers de la concession. Grâce à notre logiciel relation client automobile, chaque collaborateur peut ensuite reprendre facilement le dossier. Il a directement sous les yeux toutes les informations concernant un client.
Optimiser la satisfaction client en Après-Vente avec Carvivo, le logiciel des concessionnaires automobile, cela offre une personnalisation des transactions et un taux de transformation concession optimal. La relation avec le client est valorisée pour lui apporter la meilleure prestation et ainsi une plus grande satisfaction. Ce dernier sera accompagné par des professionnels attentifs et renseignés. Pour en apprendre plus sur le fonctionnement de notre outil de traitement de leads, vous pouvez consulter cet article ou bien nous contacter directement par téléphone au 01 83 77 76 27 ou par formulaire. Nous serons ravis de répondre à vos questions.
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