Découvrir comment fonctionne un outil de traitement de leads en concession automobile, c’est faire un pas vers la modernisation de votre garage. Il s’agit même d’une foulée providentielle, tant le lead management numérisé est désormais indispensable au développement d’un point de vente. En fait, on constate 2 attitudes face aux bouleversements de l’univers des 4 roues : les plus fatalistes se laissent dépasser par la concurrence et l’e-commerce, tandis que les autres se réinventent grâce aux nouvelles technologies. Bien sûr que les concessionnaires ont encore de beaux jours devant eux ! La preuve, 86 % des automobilistes privilégient le contact humain pour acquérir un véhicule. Internet, ce n’est que 2 % des ventes. Donc, pour savoir comment doper votre relation client et augmenter vos ventes de voiture, lisez attentivement cet article, car il décrypte les ressources étonnantes de l’un des meilleurs logiciels de relation clients automobile et de gestion des prospects.

Au sommaire

  1. La mise en place d’un outil de traitement de leads en concession automobile
  2. Le traitement des contacts
  3. L’animation des forces de vente
  4. La gestion et le reporting

1. La mise en place d’un outil de traitement de leads en concession automobile

Pour savoir comment fonctionne un outil de traitement de leads en concession automobile, commençons par observer la mise en place du logiciel.

1.1. L’étude des besoins pour un outil parfaitement adapté

En principe, la mise en place débute par une étude approfondie de vos besoins. En tout cas, c’est ainsi que ça se passe chez Carvivo. Pour ce faire, un expert dédié à votre point de vente procède en 3 étapes : 

  • Une analyse de votre relation client, de son organisation, de ses processus, ainsi que des compétences internes. 
  • La prise en compte de votre culture d’entreprise, ses usages, ses codes, ses messages d’accueil, etc.
  • Une étude de la technologie utilisée, du parc informatique, de la téléphonie, des logiciels spécifiques à votre profession.

Bon à savoir :

L’application Carvivo Contact s’accorde à tous les métiers du secteur automobile : vente de voitures neuves et véhicules d’occasion, atelier, SAV, magasins de pièces de rechange, etc. C’est le meilleur moyen d’augmenter le taux de conversion en concession.

1.2. L’intégration dans le fonctionnement de la concession

À partir de cette analyse de l’existant, les experts Carvivo définissent les principaux axes d’amélioration (organisationnels et techniques) de votre logiciel de lead management. Ainsi, la solution proposée est parfaitement configurée à vos besoins réels. 

Par ailleurs, notez que le dispositif s’adapte à votre environnement technologique en se connectant à vos outils numériques internes (CRM Automobile Salesforce, bee2link, Mecaplanning, etc.).

À présent, il ne reste plus qu’à apprendre aux salariés concernés à utiliser l’application. De plus, la formation, assurée par la start-up, permet de réinterroger l’organisation de l’ensemble du tunnel de vente : la relation client à distance, l’accueil des contacts entrants, la transformation des leads, le suivi des prospects, etc. Ce travail aboutit à une montée en compétence collective au sein de votre concession.   

1.3. Centre d’appel interne ou externe ?

Une fois l’outil de traitement de leads installé, il faut maintenant l’associer à des moyens de communication appropriés à votre niveau d’activité. Deux solutions s’offrent à vous : la première consiste à développer un call center automobile en interne. Dans ce cas, les conseillers Carvivo proposent un accompagnement :

  •  Choix de l’équipement requis ;
  • Recrutement du personnel nécessaire ;
  • Formation.  

La seconde possibilité est d’externaliser partiellement ou totalement l’accueil des contacts entrants. Dans cette configuration, la société française combine les performances de son logiciel concessionnaire automobile et de gestion de leads avec celles de son Business Development Center (BDC) multicanal, basé à Amiens. Vous bénéficiez alors d’un dispositif de gestion des prospects qui booste vos équipes. 

2. Le traitement des contacts

Donc, tout est en place pour assurer une prise en charge des leads dans les meilleures conditions possibles.

2.1. L’accueil des contacts entrants

Vous le savez, les consommateurs sont très exigeants, ils demandent réactivité, disponibilité et savoir-faire.

2.1.1. Votre image de marque

C’est pourquoi votre image de marque et la fréquentation de votre concession se jouent à cette étape clé.

2.1.2. Un BDC

Constatez l’évolution du potentiel de communication des concessionnaires ayant opté pour un accueil sous-traité par le BDC Carvivo 

  • 100 % des leads sont réceptionnés 6 jours/7, de 8 h à 19 h.
  • Même les pics d’activité, suite à une campagne publicitaire par exemple, sont gérés sans panique grâce à l’adaptabilité du BDC ;
  • 8 appels téléphoniques sur 10 sont interceptés en moins de 20 secondes ; 
  • Par ailleurs, les emails parasites, sans valeur commerciale, sont filtrés (pub, informations erronées, faux lead, SPAM, etc..) ;
  • Au contraire, ceux issus d’infomédiaires comme La Centrale ou Leboncoin sont traités avec attention, parce qu’ils génèrent un taux de transformation supérieur à la moyenne.  

2.1.3. Un centre d’appel interne

Si vous avez opté pour un centre d’appel interne, il est important de s’approcher de ces performances, dignes des points de vente les mieux équipés. C’est le principal moyen de vous distinguer de la concurrence et d’inciter les acheteurs potentiels de voitures à venir dans votre concession. Ceci est possible avec l’aide de notre logiciel centre d’appel automobile.

2.2. La qualification des leads et la centralisation des données

À présent, il s’agit de récupérer et organiser les informations nécessaires (coordonnées, besoins, etc.), afin de qualifier vos leads.

2.2.1. Récupérer les données personnelles

Lors d’un premier appel téléphonique, vos téléopérateurs, ou ceux du sous-traitant (selon votre choix) doivent utiliser tous leurs savoir-faire pour renseigner au mieux la fiche client

De la même manière, il est important que les emails soient rapidement préqualifiés : 

  • Si le contact a laissé son numéro de téléphone, il doit être rappelé dans les 8 h pour déterminer son besoin ; 
  • À défaut, une réponse par courriel lui est adressée dans les meilleurs délais. 

Notez qu’un accueil optimisé augmente considérablement les chances de collecter les informations nécessaires à la qualification des leads (coordonnées, attentes, etc.). L’acheteur potentiel est plus en confiance et ainsi plus à même de livrer des renseignements personnels. 

2.2.2. Centraliser et classer les informations en toute sécurité

Lorsque les informations sont consignées, elles sont automatiquement enregistrées et classées dans Carvivo Contact. Ainsi, les fiches clients sont regroupées dans un même espace numérique sécurisé.

Mesurez-vous le gain de temps et d’efficacité ? Chaque prospect est répertorié, facilement accessible et prêt à être dispatché à un commercial. Voilà de quoi placer vos équipes sur orbite pour tisser une relation client personnalisée, avec tous les renseignements disponibles en quelques clics. 

Bon à savoir : RGPD 

Carvivo Contact est paramétré conformément au RGPD2. Seules les données autorisées sont accessibles à la consultation ou à la modification en fonction des habilitations de chacun.  

3. L’animation des forces de vente

Votre nouvel outil de traitement de lead, c’est aussi un infatigable animateur d’équipe : il dynamise le partage d’informations et fluidifie la communication. Voici comment il procède.  

3.1. Le dispatching des leads qualifiés

Quand un lead est 100 % qualifié, il est immédiatement adressé par SMS et/ou email sur le smartphone ou l’ordinateur d’un vendeur de votre concession. Lequel ? C’est à vous de choisir, selon le paramétrage effectué en amont. Plusieurs modes d’affectation sont possibles, par exemple : 

Le plus disponible ou le plus réactif ;

  • À tour de rôle ;
  • Selon le type de produit ou d’autres critères stratégiques ;
  • Etc. 

À noter : 

Carvivo Contact est capable de prendre en compte les absences et les congés des uns et des autres. Par conséquent, aucun lead n’est attribué à un salarié vacant à partir du moment où son statut est renseigné.                            

3.2. Le traçage des prospects

Cette organisation centralisée permet de réaliser un minutieux suivi de vos prospects tout au long du processus de vente. Chacun de ses mails et de ses appels téléphoniques est consigné dans son dossier numérique. Ainsi, tous les échelons autorisés peuvent accéder à l’historique détaillé des interactions. Au moins 2 avantages sont à souligner : 

  • Le responsable commercial peut être informé de l’évolution de chaque lead, sans dépendre des indications fournies par son salarié ; 
  • Mais surtout, en cas d’indisponibilité ou de surcharge de travail, le suivi d’un client peut facilement être transféré à un autre vendeur.  

Quoi de mieux pour développer un accompagnement personnalisé en toutes circonstances  et effectuer un suivi de leads après-vente? 

3.3. L’utilisation de l’outil de traitement de leads en mobilité

Bien entendu, toutes les ressources de Carvivo Contact sont également exploitables en dehors de la concession. En fait, partout où vous pouvez connecter les outils multimédias à Internet. Un détail non négligeable à l’époque où le télétravail se développe, ou en cas de déplacements réguliers de vos commerciaux. 

Par ailleurs, rien de plus pénalisant pour un conseiller que de rater un rendez-vous téléphonique, ou toutes autres démarches à effectuer auprès d’un client. C’est pourquoi le logiciel est doté d’un système de rappels et de relances. Tout comme les leads, les mémos sont envoyés par mail ou SMS, donc consultables sur l’ordinateur ou le smartphone.

4. La gestion et le reporting

Il est maintenant temps de mesurer l’impact de votre nouveau dispositif grâce aux fonctions de reporting. Plusieurs options sont possibles et paramétrables. 

4.1. Suivi de l’activité individuelle ou collective

Vous souhaitez analyser l’activité d’un conseiller, d’une équipe, d’un point de vente ? Pour ce faire, de nombreux indicateurs de performance sont exploitables. Vous pouvez par exemple observer : 

  • La date et l’heure de la dernière connexion de l’un de vos vendeurs ; 
  • Le nombre de leads réceptionnés et son pourcentage sur le total considéré ;
  • Les conversions réalisées, en nombre et en taux ; 
  • Le temps de prise en charge ; 
  • Etc. 

Autant d’informations essentielles pour prendre la juste mesure de la qualité de la relation client mise en place au sein de votre concession automobile. Mais aussi de quoi manager votre personnel en toute connaissance de cause. Vous voulez évaluer d’autres aspects de votre organisation ? Parlez-en à votre expert Carvivo

4.2. Mesurer la qualité des sources de leads et la rentabilité marketing

La deuxième option de reporting consiste à évaluer et argumenter le retour sur investissement de vos efforts marketing et commerciaux. Par exemple, savez-vous d’où provient votre clientèle ? Quelles sont les sources de leads les plus rentables ? 

Pourtant ces informations sont cruciales pour orienter vos messages publicitaires là où se trouvent les futurs acquéreurs de voitures. L’application Carvivo Contact permet d’enregistrer l’origine d’un contact et d’en tirer de précieux enseignements. En effet, une communication ciblée avec précision génère un meilleur taux de transformation. De fait, les opportunités de vente sont mécaniquement décuplées.  

4.3. Évaluation et ajustement de la stratégie marketing et commerciale

Grâce au reporting de Carvivo Contact, vous disposez maintenant de toutes les informations utiles pour ajuster votre stratégie marketing de la meilleure façon possible. Par conséquent, votre outil de traitement des leads automobiles est aussi un précieux support d’aide à la décision : vous pilotez votre point de vente à partir d’indicateurs fiables. 

Bien entendu, tous les KPI (Key Indicator Performance) peuvent être édités et partagés. Quoi de plus confortable que de présenter et argumenter un plan d’action ou un bilan à l’aide de tableaux de bord ergonomiques ? D’autant plus lorsque ceux-ci sont renseignés de statistiques pertinentes mise à jour en temps réel. C’est un des nombreux avantages qu’offre un lead management adapté à son époque ! 

Voilà comment fonctionne un outil de traitement de leads en concession automobile. Finalement, il serait plus exact de parler de 4 outils regroupés dans un même logiciel : la prise en charge de 100 % des contacts entrants ; la centralisation et le classement des données clients ; l’animation des forces de terrain ; et enfin, l’aide à la décision. En résumé, il opère comme une passerelle attractive entre votre concession et Internet, d’où proviennent 80 % de vos prospects potentiels. C’est donc ainsi que se modernise et se développe un point de vente, ceci afin de booster les ventes automobile. Mais les mots restent des mots. Pour réellement vous rendre compte des plus-values générées par Carvivo Contact et son centre de relation client, la meilleure solution est de solliciter une démonstration auprès d’un conseiller : composez, le 01.83.77.76.27. Après tout, il n’y a pas que les voitures qui ont le droit d’être dotées d’une technologie de pointe. 

__________

Sources 

  1. Argus pro le 15/10/2020
  2.  RGPD : Le Règlement Général sur la Protection des Données encadre le traitement des données personnelles sur le territoire de l’Union européenne.

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