Internet et les nouvelles technologies ont profondément changé le parcours client. Le comportement d’achat dans le milieu automobile témoigne forcément lui aussi d’un changement radical. Analyse d’un phénomène en perpétuelle évolution.
Le constat
Les consommateurs sont en demande croissante d’expériences digitalisées et les enquêtes le montrent clairement et sans détour. De manière générale, les prospects utilisent principalement leur smartphone comme un support d’information lors de leurs achats en magasin. Ainsi selon une étude de Deloitte, 62% des mobinautes utiliseraient leurs appareils pour localiser un magasin, mais aussi vérifier et comparer les prix (58%) et obtenir des informations sur un produit (50%).
Dans le milieu automobile spécifiquement la tendance est confirmée. Le mois d’avril 2015 a été témoin de chiffres records : 31% des recherches liées à l’automobile, faites sur le moteur de recherche Google, ont été réalisées depuis des téléphones mobiles (+ 3 pts par rapport au mois précédent). Plus intéressant encore, l’étude Netpop Reasearch – Global Auto Study, réalisée en 2014, mettait en exergue le fait que 78% des prospects (VN) effectuaient des recherches de véhicule directement en concession ! Que se passerait-il alors si les concessions étaient équipées des technologies adéquates ? Une chose est sûre, l’expérience utilisateur n’en serait que décuplée.
Le « nouveau » comportement d’achat du consommateur
Le consommateur d’aujourd’hui base sa réflexion sur un cheminement multi-supports. C’est un consommateur malin, informé et renseigné, dont le cheminement débute souvent sur la toile pour se terminer dans votre concession. Directement sur le web, il configure le véhicule de ses rêves, visualise le résultat et reçoit une estimation chiffrée, pour finalement comparer les différentes opportunités qui lui sont présentées.
Cependant, une fois arrivé en concession, le client doit à nouveau réaliser le même parcours, cette fois face à son conseillé commercial : couleur et type de peinture, boîte automatique, vitres électriques, climatisation, texture de l’habitacle, etc… Et tout cela se fait aujourd’hui via des supports très éloignés de ceux du digital : pas d’écrans tactiles, des images de médiocre qualité. Bref, un manque criant de modernité.
Comment s’adapter en concession ?
Aujourd’hui l’idée est donc de favoriser la continuité dans l’expérience client initiée au départ sur internet. C’est-à-dire que le client doit être plongé dans un seul et même univers tout au long de son parcours d’achat. Une fois dans votre magasin sa démarche doit reprendre exactement là où elle en était restée sur internet, le tout de manière interactive et conviviale.
Par conséquent, le rôle de la concession et celui des employés à l’intérieur des enseignes seraient en train d’évoluer. Il est de plus en plus capital de continuer à renseigner le prospect, mais encore d’avantage de capter son attention et pour cela, les constructeurs doivent plus que jamais améliorer le marketing en magasin : emplacement des présentoirs numériques, matériel personnalisé pour leur enseigne spécifique, intervention de spécialistes… Le mot d’ordre, sur le web comme en magasin : devenir créatif !
Le comportement d’achat des prospects automobile
Mais avant tout cela, il aura bien sûr fallu attirer le client jusqu’à vous ! Heureusement, l’immensité du web regorge de solutions…
Lire l’article sur : « En avril, les ventes automobiles se font sans fil ! ».
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Le mois d’avril a été témoin d’un petit bouleversement : 30% des requêtes automobiles Google ont été effectuées depuis un smartphone. Les acheteurs automobiles sont donc de plus en plus connectés. Focus sur un phénomène qui prend de l’ampleur.