Le Digital en Concession Automobile

Déc 28 2016

Non

Article mis à jour le 02/03/2022

Le digital en concession automobile est encore perçu par certains vendeurs comme une option, voire une menace. Pourtant, l’omniprésence du web dans le processus d’achat et la multiplication des canaux de communication sont des réalités avérées. Ces mutations exacerbent tant la concurrence que les exigences des acquéreurs potentiels de voitures. Par conséquent, pour fidéliser le client, le concessionnaire doit nécessairement numériser son point de vente. Son défi est d’assurer au futur prospect, un parcours fluide entre Internet et son garage. Pour ce faire, il n’a d’autres choix que de se moderniser avec des outils de lead management adaptés à ce nouvel environnement technologique.

Au sommaire

1. L’avènement du digital en concession automobile

Acheteurs, vendeurs et constructeurs sont tous impactés par l’intrusion du numérique dans le processus de vente.

1.1 La numérisation du parcours d’achat

Aujourd’hui, avant de contacter une concession automobile pour éventuellement finaliser son projet d’achat, l’acquéreur potentiel s’est largement renseigné sur Internet. Les sources d’information y sont pléthoriques : pages web et publicités des constructeurs et des points de vente concurrents, sites de médias spécialisés, avis en ligne, etc.

Lors de sa prospection numérique, de multiples propositions commerciales lui offrent un large panel de véhicules et de services. Il n’a que l’embarras du choix et se trouve ainsi en position de force.

De fait, le processus de vente s’est considérablement complexifié.

Par conséquent, les stratégies marketing doivent être modernisées par la numérisation des points de vente de voitures. La rentabilité de ces derniers est désormais conditionnée par un lead management basé sur le principe du Web to store.

C’est précisément pour vous accompagner dans ce défi technologique que la société Carvivo déploie des solutions digitales. Celles-ci vous épaulent tout au long de la relation client pour offrir une expérience utilisateur optimale du premier accueil jusqu’à l’achat. Ce sont des logiciels de relation client automobile et de gestions de leads entrants et sortants, ainsi qu’après-vente, ou APV.

1.2 L’adaptation digitale du conseiller commercial

L’avènement du numérique en concession automobile a fortement transformé le métier de conseiller commercial. Les techniques de vente et les argumentaires d’antan n’ont plus le même impact. Les messages sont parasités par la cacophonie du Web. La transformation des leads passe par d’autres canaux.

Puisque l’acheteur de voiture est désormais aussi digital que multicanal, le vendeur doit l’être tout autant. Cela implique une adaptation dans différents domaines :

La maîtrise des moyens de communication actuels (ordinateurs, smartphones, tablettes) ;
La connaissance des logiciels dédiés à la gestion des prospects, tels que Carvivo Contact ;
Les usages de l’e-commerce ;
Les stratégies de webmarketing ;
Etc.

Bon à savoir : où s’adresser pour former vos conseillers commerciaux ?

L’Association nationale pour la formation automobile (ANFA) recense les possibilités de formation dans le domaine. La majorité d’entre elles peuvent être financées par le CPF ou autres dispositifs.

1.3 La tentation du « pure play »

À l’instar de Tesla, la digitalisation du secteur automobile incite les constructeurs à développer leur stratégie de vente en ligne. Par conséquent, ils offrent sur Internet une expérience utilisateur de plus en plus immersive. Les showrooms virtuels en sont de parfaits exemples.

En parallèle, les fabricants de voitures rivalisent d’imagination afin d’instaurer une relation directe avec le client. Pour ce faire, ils investissent dans des call center automobile multicanaux et forment des conseillers spécialisés de la relation client à distance.

Heureusement, quels que soient leurs desseins, tous les indicateurs montrent qu’elles ne peuvent pas se passer des points de vente physiques pour écouler leur production. Les représentants de terrain gardent l’exclusivité de la proximité, du service au client et du SAV.

Pour preuve, les grandes marques dépensent sans compter pour numériser les concessions avec lesquelles elles sont sous contrat, afin d’en améliorer l’attractivité. Elles démontrent ainsi que les outils digitaux dans les concessions automobiles sont incontournables pour gérer les leads en toute simplicité et fidéliser les clients. Regardons de quelle manière les enseignes modernisent leurs agences.

2. Des points de vente de voitures connectés pour fidéliser

Dans un environnement hautement concurrentiel, les acteurs du marché de l’automobile s’adaptent aux nouvelles habitudes de consommation.

2.1. Le digital en concession automobile vu par les constructeurs

Prenons par exemple Renault, qui dès 2013 a lancé son programme « C@RE » (Customer Approved Renault Experience). Celui-ci illustre bien le principe web to store : assurer la continuité du parcours d’achat entre l’univers du web et le réseau de distribution physique.

À cet effet, l’adaptation de l’enseigne française a été spectaculaire. D’une part, elle a modernisé l’accueil et l’apparence générale de ses points de vente dans une configuration high-tech ; d’autre part, elle a développé une large gamme de services complémentaires.

Concrètement, le programme C@RE intègre 40 innovations. Voici quelques exemples qui impactent directement la relation client :

Des outils digitaux pour améliorer l’accueil et l’accompagnement des leads, mais aussi le suivi du service après-vente ;
Un configurateur de voiture en 3D ;
Un portail My Renault pour accéder à un espace personnalisé ;
Le déploiement des Renault Store ;
Des formations adaptées pour les équipes de vente ;
La « promesse client » ;
Les « tablettes contact » à disposition des visiteurs ;
Le « Pit Stop servicing » qui consistera à faire travailler 2 mécaniciens simultanément afin de réaliser la révision d’un véhicule en moins d’une heure.

C’est de cette manière que Renault a été l’un des premiers constructeurs à amorcer le virage de la numérisation. Depuis, les marques se sont lancées dans une compétition effrénée pour répondre à l’évolution des attentes des prospects. Au fait, que veulent-ils exactement ?

2.2. Développer de nouveaux services en concession

Ce qui est sûr, c’est que l’expertise technique et la relation de proximité ne suffisent plus. Les clients sont choyés et en attendent plus. C’est pourquoi certaines concessions développent toute une gamme de services digitaux, tels que :

L’accès à la totalité du parc automobile disponible via des bornes connectées ;
La personnalisation des véhicules via des écrans tactiles ;
Des sols ou des murs interactifs ;
De nouveaux modes de financement, comme par exemple le leasing ;
Etc.

D’autres garages innovent dans la mobilité : si le prospect se fait rare en concession, qu’à cela ne tienne, ils se déplacent à sa rencontre. On voit ainsi apparaître des ateliers de réparation à domicile ou encore des vitrines de voitures en plein cœur de certaines galeries marchandes.

L’avenir dira quelles inventions commerciales suscitent l’adhésion du public. En attendant, toutes les études démontrent que les acheteurs de voitures veulent surtout une expérience fluide et personnalisée avant et après l’acte de vente. Qu’est-ce que cela implique ?

Un accueil des leads rapide, efficace et multicanal ;
Des contacts réguliers et un suivi individualisé tout au long du processus d’achat ;
Des vendeurs réactifs et connectés.

Le digital en concession automobile pour fidéliser le client se base sur ces 3 piliers. C’est sur cette relation client du XXIe siècle que Carvivo accompagne chaque jour quelque 600 professionnels de l’automobile (VO, VN, PR, ateliers de réparation) partout en France. Que ce soit par l’intermédiaire de son logiciel et/ou de son centre d’appel, Carvivo incarne le b.a.-ba de toute innovation digitale. C’est aujourd’hui, pour quelques centaines d’euros par mois, la réponse la plus adaptée aux mutations en cours. Finalement, vous constatez que le digital en concession automobile n’est ni une option, ni une menace. Bien au contraire, c’est votre meilleur allié pour fidéliser le client et booster votre taux de transformation. Rencontrons-nous pour une démonstration.