Le traitement des appels au standard téléphonique

Fév 22 2023

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Le standard téléphonique est essentiel au fonctionnement de votre concession automobile. Si vos concessions disposent de standardistes, ils ou elles sont en première ligne pour répondre aux demandes entrantes des clients, qualifier les leads, transférer aux bonnes personnes, prendre des rendez-vous, renseigner les clients et remplir les fiches clients.

Votre standard téléphonique, porte d’entrée de votre concession, doit cependant faire face à plusieurs problématiques. Zoom donc sur ces dernières et sur les solutions éventuelles pour assurer un service de qualité, moteur de votre concession auto.

Sommaire :

1. Le standard téléphonique comme porte d’entrée de votre concession

Avant d’évoquer les problèmes liés à un standard téléphonique, il est important de souligner son importance. Celui-ci représente généralement la toute première interaction de vos clients et prospects avec votre concession automobile. Le standard agit ainsi comme une véritable porte d’entrée, et il est essentiel que vos futurs clients aient une image positive dès ce premier contact.

C’est pourquoi vous devez assurer la réactivité de la prise en charge d’un appel entrant sur le numéro standard de votre concession automobile. Un client qui patiente ou pire qui voit son appel refusé n’aura pas une première image positive de votre structure. Un appel reçu rapidement évite de créer des frustrations ou des frictions. C’est donc un premier pas vers une expérience satisfaisante du client.

Cette prise en charge rapide et efficace augmente vos chances de conclure une vente, d’autant plus si vos opérateurs sont formés convenablement pour acquérir les informations nécessaires à cette dernière.

Vous l’aurez donc compris, il est essentiel d’accorder une importance toute particulière à la gestion des appels entrants en concession. Pour assurer la réactivité de votre standard, il vous faudra cependant mettre en place une organisation adaptée.

2. Répondre aux problèmes fréquents de votre standard téléphonique

Comme évoqué précédemment, pour assurer une qualité optimale, votre standard doit être disponible et ne pas manquer d’appels. Chaque appel entrant manqué est potentiellement une opportunité de vente manquée. Il en va de même pour les appels sortants, auxquels il faut appliquer la même réactivité pour les raisons citées ci-dessus. Pour cela il est cependant possible de créer une organisation adaptée pour fluidifier le flux d’appels.

2.1. Éviter les déperditions d’appel

Les déperditions au niveau du standard d’accueil téléphonique sont dommageables à votre business. Vos clients vous appellent pour diverses raisons, que ce soit pour prendre un rendez-vous, pour une information ou pour un rappel. Le premier risque d’un fort taux de déperdition concerne la satisfaction client. Un prospect qui appelle sans réponse pourra se tourner automatiquement vers une autre concession. Il en va de même pour vos clients. Les déperditions d’appel font ainsi également peser un risque de non-fidélisation.

Votre numéro doit donc apparaître sur votre site Internet et sur Google My Business, sur votre fiche d’établissement Google. Vos clients et les prospects doivent pouvoir facilement trouver le numéro de la concession. Puis l’objectif de votre standard sera de manquer le moins d’appels entrants possibles. Pour éviter l’insatisfaction client et augmenter la fidélisation, votre taux de déperdition doit donc être au plus bas.

Pour ce faire, vous devez disposer d’une organisation fluide, d’une équipe formée à l’accueil et suffisamment nombreuse pour répondre à votre volume d’appel. Mais ce dernier varie évidemment au fil de la semaine, de la journée, et des saisons.

2.2. Fluidifier les appels arrivant à l’accueil

Car le volume d’appels est variable, il peut être intéressant de s’appuyer sur un service additionnel externe pour le débordement en cas de pic. Carvivo vous propose ainsi de fluidifier le flux d’appels entrants sur le numéro de l’accueil de la concession, pour tous les types d’appels. Vous pouvez par exemple décider de mettre en débordement tous les appels non répondus au bout de 3 sonneries. Ainsi vous limitez le taux d’appels manqués.

Le Business Development Center (BDC) de Carvivo s’adapte à votre capacité de traitement des appels entrants, mais aussi sortants, si vous avez des besoins spécifiques de rappels qualité ou campagne de promotion d’essais d’un nouveau modèle de voiture.

Ce service externe peut ainsi venir en complément de vos standardistes internes et également soulager vos équipes commerciales de ces appels divers. C’est donc un service de support et de soutien de vos équipes au standard interne. Lorsque le volume d’appels augmente, ils peuvent ainsi être redirigés vers notre centre de relation client basé à Amiens, sur une plage horaire définie (pause méridienne par exemple) ou après un nombre spécifique de sonneries.

Nos équipes respectent les standards d’accueil liés à votre point de vente, en se présentant au nom de la concession. Elles assurent que vous répondiez à 100% des appels et ne perdiez aucun lead ou prospect.

3. Faire face aux problèmes de recrutement

Votre standard téléphonique doit être dimensionné pour répondre au volume d’appel. En cas de pic, vous pouvez faire appel à un service externe de débordement comme le BDC Auto de Carvivo pour éviter les déperditions dommageables.

Mais se pose également la question du recrutement, de la formation et de la fidélisation d’opérateurs qualifiés pour les groupes de distribution. Ces derniers peuvent préférer recruter des personnes en interne pour prendre les appels, que ce soit des standardistes ou un call center interne.

3.1. Recruter des opérateurs qualifiés et fidèles

C’est un autre problème du standard téléphonique et une difficulté connue des groupes de concessions : réussir à recruter des standardistes ou opérateurs de qualité et fidèles. Un groupe de distribution a les moyens et une taille suffisante pour envisager la création d’un call center interne, capable d’encaisser des flux d’appels importants. Mais dans ce cas, ces groupes devront gérer des ressources humaines et donc les risques inhérents : absentéisme, baisse de motivation ou de qualité, etc.

Dans les standards téléphoniques et call centers, le turnover est en effet important. Il est également coûteux de former et de recruter les bons opérateurs téléphoniques ou standardistes pour vos concessions automobiles.

Si vous souhaitez créer un call center ou centre de relation clients en interne pour gérer les appels de votre standard téléphonique en concession, Carvivo peut cependant vous accompagner étape par étape. Nous pouvons notamment vous aider dans le recrutement et la formation de vos futurs conseillers pour atteindre l’excellence en termes de relation clientèle et d’avant-vente.

3.2. Sous-traiter son standard téléphonique pour pallier les difficultés de recrutement

Pour pallier le problème de recrutement interne, votre concession auto peut ainsi sous-traiter à Carvivo la prise des appels du standard téléphonique, pour la totalité des appels ou une partie.

Nous disposons d’équipes basées à Amiens, comme évoqué précédemment. Nous pouvons par exemple assurer un service de débordement en cas d’un nombre d’appels trop important lors de pics, à la suite d’une campagne publicitaire notamment ou à certaines périodes.

Mais vous pouvez aussi nous confier la charge de votre standard en totalité. Vous n’aurez alors pas à gérer le recrutement ni la formation de vos opérateurs et standardistes. Vous disposez d’un service clé en main, qualitatif et sur mesure pour votre concession automobile. Cette solution vous permet d’étendre également les horaires d’ouverture de votre concession avec un service disponible 6j/7, de 8h à 19h.

Pour en savoir plus, vous pouvez notamment consulter notre cas client Altitude BMW Mini. Vous pourrez notamment en apprendre plus sur comment il est possible d’atteindre une organisation harmonieuse et efficiente en combinant standardistes formés en interne et BDC Carvivo.

Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions et nos services ? Contactez-nous dès maintenant par téléphone au 01 83 77 76 27 ou par formulaire. Nos équipes seront ravies de répondre à toutes vos questions.