Groupe Altitude BMW MINI
« Nous avons décidé de déployer la solution Carvivo auprès de nos standardistes pour minimiser le plus possible le nombre d’appels perdus »
Georges Ferreira, Directeur Marketing et Digital Groupe Altitude
7 sites :
Vienne (38), Saint-Etienne (42), Roanne (42), Lyon Vaise (69), Lyon Limonest (69), Villefranche-sur-Saône (69) et Mâcon (71)
3 marques Premium :
BMW, MINI et BMW Motorrad
Employés :
180 collaborateurs
Le groupe Altitude BMW MINI
Découvrez comment les 6 concessions automobiles du groupe Altitude BMW MINI utilisent Carvivo pour rester les meilleures de leur groupe en Indice de Satisfaction Clientèle (ISC) en Vente et en Après-Vente :
- Centralisation de l’ensemble des appels et emails entrants : leads VN, VO, Atelier et PR
- Prise en charge des leads VN et VO issus des infomédiaires par le Business Development Center (BDC) – centre d’appels automobiles de Carvivo
- Création, qualification et affectation des leads aux équipes Vente et Après-vente (APV) par les standardistes en concession
- Suivi du traitement des leads dans le logiciel de lead management Carvivo Contact
- Analyse et pilotage de l’activité commerciale pour le groupe et pour chaque concession
- Optimisation en temps réel de la performance commerciale
- Mesure de l’efficacité des campagnes marketing et analyse de la rentabilité des investissements sur les infomédiaires
Qui est le groupe Altitude BMW MINI ?
Présentation du groupe automobile
Le groupe Altitude est un groupe automobile Premium BMW, MINI, BMW i et BMW Motorrad créé en 2003 par Pierre-Edouard Dieu. Le groupe est implanté en région Rhône-Alpes sur sept sites : Vienne (38), Saint-Etienne (42), Roanne (42), Lyon Vaise (69), Lyon Limonest (69), Villefranche-sur-Saône (69) et Mâcon (71).
Les concessions se positionnent parmi les meilleures concessions de leur groupe en Indice de Satisfaction Clientèle (ISC) en Vente et en Après-Vente.
Besoin du client
La volonté du groupe Altitude est de faire vivre une expérience positive à chacun de leur client. La satisfaction de leur client passe en effet par l’accueil de qualité, un accompagnement personnalisé et la disponibilité de leurs équipes en concession.
Le défi du groupe automobile sur la gestion des leads est de pouvoir les tracer, les optimiser, s’assurer qu’ils soient bien traités dans un délai d’une heure et qu’ils soient convertis sur des taux les plus élevés possibles.
La perte d’information sur l’aboutissement et le traitement des leads ont motivé le choix de la solution Carvivo pour les sept concessions du groupe.
Pourquoi avoir choisi Carvivo ?
4 atouts principaux du logiciel Carvivo Contact ont motivé le groupe Altitude à déplpoyer la solution :
- Traçabilité complète des leads entrants (appels et emails) et de la prise en charge
- Suivi en temps réel du traitement des leads
- Efficacité pour piloter la performance des équipes commerciales
- Fluidité de circulation de l’information entre personnes et services au sein de la concession (VN, VO, APV, PR)
Carvivo pour les standardistes Altitude BMW MINI
Le groupe Altitude a déployé la solution Carvivo auprès des standardistes en concession afin de minimiser le plus possible le nombre d’appels perdus.
L’outil apporte une solution de traçabilité des demandes de rappels clients en vente (VN ou VO), après-vente (Atelier APV) et pièces de rechanges (PR).
Carvivo permet de pouvoir suivre, compiler l’ensemble des leads entrants, à la fois les leads issus des infomédiaires mais également des leads issus des standards.
L’objectif des hôtesses d’accueil standardiste à l’accueil est de transférer les appels entrants vers la bonne personne de la concession à qui le client souhaite s’adresser.
Quand les standardistes ne parviennent pas à transférer les appels, elles utilisent le logiciel Carvivo pour créer des leads et les affecter aux collaborateurs concernés avec toutes les informations qualifiées (numéro de téléphone, nom du client, demande du client…).
Les conseillers Vente ou à l’Après Vente reçoivent des alertes par email et SMS pour chacun des nouveaux leads en attente de traitement.
En 2021 pour le groupe Altitude, plus de 22 000 leads ont été générés dans l’application. 75% des leads créés dans Carvivo l’ont été par les standardistes hôtesses d’accueil en concession et 25% par les opérateurs du BDC de Carvivo.
71% des leads ont été créés pour l’Après-Vente (atelier et PR).
Bénéfices et résultats obtenus
Les résultats obtenus
Au lancement :
52% des leads traités dans l’heure
Aujourd’hui :
78% des leads traités dans l’heure
Traçabilité complète de 100% des leads (appels et emails entrants)
« Les appels passaient par les standards et les hôtesses d’accueil qui lorsqu’elles n’arrivaient pas à passer l’appel en interne, éditaient un mail et l’envoyaient à la personne mais le mail ne pouvait ni être tracé ni être qualifié. »
Anthony Betton, Responsable commercial BMW MINI
Le groupe Altitude a décidé de déployer la solution Carvivo auprès des standardistes de ses concessions pour minimiser le plus possible le nombre d’appels perdus, transmettre les leads aux bonnes personnes en interne et faire en sorte que les clients soient rappelés dans l’heure.
Les appels et emails provenant des infomédiaires (La Centrale ou Leboncoin par exemple) sont quant à eux traités et qualifiés par le Business Development Center (BDC) de Carvivo avant de les dispatcher aux conseillers commerciaux ou conseillers service.
« Les leads transmis par Carvivo sont très qualitatifs, non seulement on a une synthèse de l’ensemble de la demande du client mais on a également la possibilité d’accéder au détail puisqu’à chaque lead transmis par les opérateurs nous avons l’enregistrement de la conversation téléphonique associée. »
Georges Ferreira, Directeur Marketing et Digital Groupe Altitude
100% des leads traités par les équipes Vente et Après-Vente (APV)
« Le lead arrive directement sur mon ordinateur, également sur mon portable. Ce qui est super c’est qu’on reçoit un SMS, un email ce qui nous permet de ne louper aucun lead. »
Raphaël Pacheco, conseiller commercial BMW MINI
Le défi de la gestion des leads en Vente et Après-Vente est la réactivité des équipes dans la satisfaction des clients.
Les leads sont classés en fonction des activités, soit VN, soit VO, soit APV, soit PR et accessoires également.
L’utilisation de Carvivo au quotidien par l’ensemble de la concession a permis aux équipes commerciales de suivre le traitement des leads de manière simple et rapide. Les informations de chaque prospects sont organisées dans une fiche d’information détaillée avec les actions effectuées et à venir. Les relances automatiques et les rappels permettent aux conseillers commerciaux de recontacter les leads dans l’heure. Ils ne loupent plus aucun appel entrant. La visibilité complète de l’activité et des résultats permettent aux managers d’optimiser le taux de transformation au quotidien.
« Quand j’ouvre l’application Carvivo, la première chose que je regarde c’est le taux de traitement, savoir si je n’ai aucun lead en retard, si je dois relancer des clients, si je dois envoyer des propositions et ensuite je regarde mes prochains rendez-vous afin de m’organiser au mieux »
Raphaël Pacheco, conseiller commercial BMW MINI
Une solution simple d'utilisation pour la Vente et l'Après-Vente (APV)
« La solution Carvivo est très simple d’utilisation, l’interface très ergonomique ».
Georges Ferreira, Directeur Marketing et Digital Groupe Altitude
Pour les collaborateurs de l’APV et des PR et accessoires, l’outil Carvivo leur a permis de pouvoir mieux traiter les demandes de rappels, de manière plus simple, d’avoir également une exhaustivité des informations liées aux demandes de rappel et également à aller vers un standard groupe qui est le rappel sous 1h et donc de contribuer à une meilleure satisfaction clientèle ainsi qu’à l’expérience client que le groupe Altitude souhaite faire vivre.
L’ambition du groupe Altitude est de continuer à poursuivre cette analyse fine des leads et d’optimiser les taux de transformation dans un objectif de croissance du chiffre d’affaires.
Autres cas clients
Discover Group (groupe Pautric)
Eric gigot, Directeur Général de Discover Group
Les 4 concessions automobile de Discover Group recherchait une solution pour gérer l’accroissement des demandes entrantes avec la difficulté de centraliser les contacts entrants, traiter efficacement les leads et piloter l’activité en temps réel.
Voir le témoignage vidéo
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